Tuntuuko sinusta, että tekisi mieli sanoa asiakkaalle suorat sanat? Ajattelet myös, että sanonta "asiakas on aina oikeassa" on täyttä roskaa – tai ei ainakaan ole aina totta. Ja kun asiakas näkee tilanteensa sinun mielestä väärin, tekisi mieli oikaista tämän käsityksiä suorasukaisesti?

Voit toki olla tilannetajuton tötterö ja sanoa asiakkaalle suoraan, mutta on myös muita yleensä järkevämpiä lähestymistapoja. Otan muutaman pointin esiin niin voit poimia ja ottaa koppia, jos siltä tuntuu.

Mietitäänpä arkielämää. Keille voit puhua mahdollisimman suoraan? Niille läheisille ihmisille, jotka tunnet hyvin ja jotka tuntevat sinut hyvin ja luotatte toisiinne. Kun luottamus kuuluu suhteeseen, suoraan puhuminen on mahdollista ilman kovin suurta riskiä verrattuna taas tilanteeseen, jossa luottamusta ei ole juurikaan.

Mitä se suoraan puhuminen on? Pitääkö olla röyhkeä ja epäkohtelias? Ei! Tulkittakoon suoraan puhumisen sellaiseksi, että kerrot avoimesti, miltä sinusta asia näyttäytyy ja tuntuu. Kun luottamus löytyy, molemmat osapuolet voivat kertoa avoimesti omat kantansa asiaan ja ymmärtää toisiaan paremmin.

MITEN RAKENTAA LUOTTAMUSTA?

Luottamuksen rakentamisen yksi tärkeimmistä keinoista on kuuntelu. Kun kuuntelee aidosti ja esittää tarkentavia kysymyksiä, luottamus rakentuu. Monta kertaa sitä syyllistyy nokkeluuteen ja arvaa (muka) asiakkaan vastauksesta, mitä asiakas ajattelee asiasta. Siitä huolimatta, että myyjä kuulee "samat tarinat" moneen kertaan, pitää pysähtyä jokaisen asiakkaan kohdalla ja tietoisesti nielaista nokkeluutensa sekä päättelykykynsä ja kysyä tarkentava kysymys, jolloin asiakas pääsee kertomaan, miten hän kokee kyseisen asian.

Tällöin saattaa saada jopa uutta tietoa, eikä välttämättä oma arvaus olisikaan osunut oikeaan. Ja mitä siitä, vaikka olisikin osunut, parempihan se on antaa asiakkaan kertoa se asia. Kysy, kysy lisää, kysy tarkentavia kysymyksiä ja malta kuunnelle loppuun saakka.

Kaupan tekemisen kannalta luottamuksen rakentaminen on erittäin iso asia ja ennenkaikkea nopeuttaa kaupan tekemistä. Harva myyjä oivaltaa myyntitilanteessa homman jäävän mietintään sen takia, ettei ole ehtinyt, viitsinyt tai osannut luoda ja rakentaa luottamusta riittävän kärsivällisesti.

Kun malttaa rakentaa luottamusta ja kokee luottamuksen olevan riittävällä tasolla ja asiakas kokee myyjän tarkoitusperät vilpittöminä, myyjän on mahdollisuus "sanoa suorat sanat". Mieluummin ilmaisin asian kuitenkin niin, että voi kertoa asiakkaalle avoimesti (="suoraan"), minkä kokee keskustellun pohjalta parhaaksi asiakkaalle.

Luottamus on kaiken vuorovaikutuksen a ja o – niin myös myyntityön! 

Juha Ahola
Vauhtipyörä.fi