Kävin paikallisessa isossa marketissa kaupassa. Kassan jälkeen kimppuun sinkosi reipas kyselytutkimuksen tekijä. Hänellä oli harvinaisen lyhyt kysymyspatteri. Taisi olla ammattilaisen suunnittelema. Kolme kysymystä, kolme yksinkertaista kysymystä.

Ensimmäinen kysymys oli yksinkertainen: Mikä häiritsi kauppassakäyntikokemusta. Ja vastasin, että kassajonojen pituus. Toinen kysymys oli samanlainen: Mikä oli hyvää kaupassakäynnissä. Ja vastasin, että lihatiskin jono oli lyhyt. Ja lopuksi vielä tulevaisuutta pohtiva kysymys: Mitä muuttaisit, että kaupassakäyntikokemus olisi parempi. Ja vastasin, että vähentäisin jonotusta.

Soitin tuossa yksi päivä Kelaan ja odottelin että asiakaspalvelija vastaa ja kertoo ettei pysty vastaamaan kysymykseeni. Ja varaa sitä varten asiantuntijalle soittoajan tuonne viikon päähän. Eli yksinkertaisen kysymyksen ratkaisuun menee aikaa noin viikko työaikaa.

Soitin vielä netin palveluntarjoajalle kysyäkseni, että miten korjaaminen edistyy. Ja odotin kuunnellen muzakia. Odotin ja odotin. Ja kuulin, että kyseessä on rautavika ja saan odottaa pari päivää, että asentaja käy vaihtamassa boksin talon kellariin.

Kaikissa tapauksissa prosessissa on vikaa. Asiakas odottaa. Ja vaikka palvelu olisi kuinka hymyilevää ja palvelualtista, niin siltikin ainoa mielikuva palvelusta on odottaminen. Odottaminen, odottaminen, odottaminen.

Leanissa puhutaan paljon hukkien minimoinnista ja toisaalta myös asiakasarvon kasvattamisesta joka työvaiheessa. Pohdin vain, että kuinka kaupassakäynnin asiakasarvo kasvaa odottamalla. Kuinka asiani etenee odottamalla ja mikä on odottamisen funktio. Onko se maan tapa vaiko vain huonoa prosessikehitystä.

Ei asiakas muista niitä hymyileviä lihatiskin myyjän kasvoja jos joutuu odottamaan pitkään. Ei asiakas muista sitä  palvelualttiutta, kun julkinen palvelu reagoi yksinkertaiseen asiaan viikon päästä. Tai palveluntarjoajan lupaukset ovat turhia, jos ainoa mielikuva on se, että asentaja tulee joskus.

Palvelu paranee aina, kun poistetaan kaikki hukka prosessista. Usein se helpoimmin poistettava hukka on odottaminen.

Kuhan pohdin, Kari…

P.S. Esim. Kelalla asumistuen tavoitteellinen käsittelyaika on 3 viikkoa. Ja jos oletetaan yhden hakemuksen käsittelyyn menevän aikaa vaikkapa 1 tunti, niin mitä ihmettä hakemus tekee sen yli sata tuntia järjestelmässä.

Kari Vahtolammi
Kirjoittaja on hiukan yli viisikymppinen yrittämisestä, opiskelusta (TTY) ja psykologiasta kiinnostunut it-alan ammattilainen.

www.karivahtolammi.com