Palvelu ja ihmisten kohtelu ovat täysin eri asioita. Saatavuus, asiantuntemus, ripeys, nopeus, siisteys, luotettavuus ja niin edelleen kuuluvat sanan palvelu alle. Ne ovat ammattitaitoa ja osaamista sekä hyvää valikoimaa.

Kohtelu on se tunne, joka ihmiselle syntyy työsuorituksen aikana. Jos kanssani asioineelle ihmiselle jää hyvä mieli, tunne siitä, että kaikki sujui mukavasti, se on miellyttävää kohtelua. Päinvastaiset tunteet loukkaavat ihmistä, tulee paha mieli. Loukattu ihminen kostaa, kertoo muille kokemuksistaan, saattaa kirjoittaa yleisönosastoon, tekee kaikkensa, jopa vuosikausia, vahingoittaakseen sitä liikettä, jossa on kokenut tulleensa loukatuksi.

Asenne ei ole yksityisasia

Miellyttävän kohtelun perusta on myönteinen, eteenpäin vievä asenne. Se hamuaa onnistumisia. Kielteisyys hylkii menestymistä niin ihmissuhteissa kuin koko elämässä.

Asenne ei ole kenenkään ihmisen yksityisasia. Omalla asenteellamme me itse kukin vaikutamme ratkaisevasti jokaisen työkaverimme onnistumiseen helpottamalla sitä ja samalla vähentämällä työmäärää - tai vaikeuttamalla ja lisäämällä työtaakkaa. Jo yksi ihminen työyhteisössä saattaa saada uskomatonta tuhoa aikaan kielteisellä asenteella. Tekee asiakkaista kertakäyttöisiä ja lisäksi julmia kostajia, jotka eivät unohda koskaan. Aivan samoin asia toimii työyhteisön sisäisessä toiminnassa.

Kohtelulla rahaa

Kun asiakas kokee hyvää mieltä, hänen on helpompi tehdä myös heräteostoja. Paikkakunnalle tulee lukuisia matkailijoita vuoden aikana. Ajattele, jos miellyttävällä kohtelulla saisimme heidät viipymään muutaman tunnin tai jopa vuorokauden pidempään tai ostamaan vaikka 30 eurolla enemmän, niin puhumme miljoonista lisäeuroista. Yksi neljän hengen perheen ruokailu on jo 30 euroa! Jäätelöt, limsat, tankkaukset, T-paidat, farkut ja niin edelleen vielä siihen päälle. Voiko kenelläkään olla varaa tylyyn kohteluun?

Rutiini tappaa halun

Jokainen osaa nämä asiat. Urautuminen arjen rutiineihin, jopa asiakkaisiin, tappaa halun. Asenne muuttuu kielteiseksi ja saa aikaan aivan uskomattomia, jopa järjettömiä, asioita ja käytöstä.

Kun tuhannet venäläiset turistit pelastivat Kymenlaakson yrittäjiä kaatumasta laman kourissa, niin hyvin nopeasti heistä tulikin rutiinia, ja heitä alettiin kohdella vihamielisesti. Koska heitä oli joka paikassa, alettiin pilkata, ja joidenkin liikkeiden oviin ilmestyi lappuja ”Vain yksi ryssä kerrallaan liikkeeseen”!

Vasabladet-sanomalehti julkaisi etusivullaan 8 palstan kuvan satamaan saapuvista ruotsalaisista ostosmatkailijoista. Juttu oli otsikoitu: ”Filee Svenssonit saapuvat”. Tuohon aikaan he hakivat Suomesta muun muassa naudan sisäfileitä tuhansia kiloja, samoin vaatteita, turkkeja ja elintarvikkeita. Liikkeiden kassoissa oli lauantaisin kruunuja noin 80 prosenttia. Ravintoloiden portsarit pitivät turisteja pilkkanaan, vaikka he täyttivät ravintolat ja hotellit.

Pitää pysähtyä pysyäkseen vauhdissa

Ajatteleminen on ainut työkalu rutiinien tappamiseen. Miten tänään onnistun paremmin niiden ihmisten kanssa, joiden seuraan ajaudun? Mitä tänään voisin tehdä toisin? Miten tuotan hyvää mieltä asiakkailleni ja työkavereilleni? Missä asioissa onnistuin tänään hienosti?

Ihmisten kanssa toimiminen on mahtavaa, kun osaa ottaa ihmisen avoimesti ihmisenä ja uteliaana etsiä entistä parempia onnistumisen muotoja. Nämä asiat eivät kiinnosta, jos ei arvosta omaa työyhteisöään, itseään tai omaa työtään. Kuitenkin jokainen on työyhteisönsä tärkein ihminen. Työyhteisöt muodostuvat aina ihmisistä ja sen toiminta jokaisen ihmisen yksilösuorituksista. Työyhteisön maine ja toiminnan laadun taso menee aina sen heikoimman lenkin mukaan.

Olli Linjala
Asennekouluttaja