Blogin arkisto

Palvelua, kiitos - siitä me maksamme!

Share |

Torstai 12.2.2009 klo 8:00 - Eila Mäntyjärvi


Näin taantuman kynnyksellä palvelualoilla mietitään pää punaisena, miten saada asiakkaat luopumaan euroistaan säästämisen sijasta ja maksamaan nimenomaan palvelusta. Ei helppo homma, mutta kuluttajaa kuunnellen sekin onnistuu. Viimeistään nyt yrittäjien pitää omaksua asiakaslähtöinen näkökulma sen sijaan, että kaikesta otetaan sentit irti ja asiakasta juoksutetaan ruokatunneilla ja hyllyjen välissä.

Toisinaan en voi olla miettimättä, ketä varten yritykset ylipäätään ovat olemassa - yrittäjää itseään vai asiakasta varten. Monien pienten yritysten aukioloajat palvelevat pientä vähemmistöä kuten vuorotyöläisiä, kotiäitejä, työttömiä ja eläkeläisiä. Yhdeksästä viiteen kaupunkien ulkopuolella työskentelevän on vaikeaa löytää avoinna olevaa erikoiskauppaa saati suutarin ja ompelijan palvelua puoli kuuden jälkeen illalla. Pesulapalvelutkin ovat yhden ketjun varassa viikonloppuisin ja iltaisin.

Suomalaiset yrittäjät tietävät, miten ostoskansaa lypsetään. Siinä missä brittiostoskeskuksissa on hienot ilmaiset vessat, Suomessa niitä saa mikroskoopilla hakea ja pulittaa euron per hätä. Miksei meillä jo opita, että yleisövessat ovat palvelua? Sääliksi käyvät huonorakkoiset ja monen lapsen äidit, joilla saattaa muutamassa tunnissa mennä vessakäynteihin useampia euroja, yli kaksikymmentä mummon markkaa. Miksi Suomessa vessakulttuuri mönkii näin pahasti jälkijunassa?

Palveluajattelun puuttuminen ja asiakkaitten suoranainen juoksuttaminen näkyy myös suomalaisissa vaatekaupoissa, joissa asiakkaiden pitää itse viedä sovittamansa vaatteet takaisin paikoilleen. Kaipaan Suomeen muualla Euroopassa yleistä käytäntöä, jossa vaatekaupoissa - myös halpaketjuissa - on sovituskoppien luona tanko, johon voi jättää sovitetut vaatteet.

Parhaimmissa kaupoissa meilläkin on sovituskopin tiskin takana asiakaspalveluhenkilö, joka ottaa sovitetut vaatteet vastaan ja oikoo ne takaisin vaateripustimille ja vie oikeisiin paikkoihin. Valitettavan usein asiakas hikoilee hyllyjen välissä villakangastakissaan ja vaatekasa käsivarrellaan, kiroilee ripustinnarujen kanssa ja heittelee tuskaantuneena vaatteet takaisin hyllyihin ja tankoihin miten sattuu. Tai jättää ne muiden kiusaksi sovituskoppiin.

Olenko ihan hullu optimisti, jos uskon, että talviaikaan monet maksaisivat bensiiniasemilla tankkauspalvelusta? Vanhanaikaisesti siitä, ettei tarvitse nousta lämpimästä autosta tankkaamaan, vaan tankkaus ja maksu hoituisivat mukavasti lämpimässä autossa istuen. Maksaisin mieluusti menovedestä hieman ekstraa tällaisella kirjaimellisesti täyden palvelun huoltoasemalla. Voin myös tunnustaa, että ostan palvelua sieltä, missä minua palvelee puhelimessa ihminen, ei automaatti.

Eila Mäntyjärvi

Avainsanat: Eila Mäntyjärvi, palvelu, asiakas, ostoskeskukset, sovituskopit


Kommentit

12.2.2009 22:51  Vexi

Palvelua, kiitos - siitä me maksamme!

Hyvä Eila, Kuulut varmaan siihen promillen marginaaliryhmään kuluttajia, jotka ovat valmiita maksamaan palveluista.
Mikä meitä Suomalaisia vaivaa ? Me matkustetaan paljon ulkomailla ja ulkomailta tultuamme takaisin Suomeen me kerrotaan ja ihannoidaan, että siellä ja siellä oli niin mahtavia pieniä kuppiloita ja kauppoja, joissa oli kiva tehdä ostoksia ja mukava nauttia oleskelusta ja ajankulusta.
Miksi me Suomalaiset muutamme heti käyttäytymistämme palattauamme Suomeen? Me ei haluta Suomessa maksaa mistään ylimääräisestä siis palvelusta, joka vähäkin maksaa.
Voin sanoa nimimerkillä kokemusta on, että huoltoasemien tankkauspalvelusta ei varmasti monikaan ole valmis maksaman sitä korvausta, jonka yrittäjä sijoittaa henkilöstökuluin.
Kun me kuluttajat vaaditaan niitä pieniä kahviloita ja kauppoja, niin näitä esimerkkejä löytyy Tampereelta muutaman sadan metrin säteellä keskustasta, joissa ei oven saranat monta kertaa päivässä aukea.
(Voisipa olla jopa hyvä liikeidea alkaa kiertää näitää liikkeitä ja markknoida ovien saranoiden öljyämistä, etteivät ruostu kiinni)
Kun yrittäjä on tehnyt kartoitusta tulevallle yritykselleen ja selvittänyt esimerkiksi kahvilan, ravintolan, tai vaikkapa erikoiskaupan sijaintia niin kaikki lähistöllä olevat mummut, papat, opiskelijat, työpaikkaruokailijat ovat innoissaan, kun saadaan uusi KAHVILA, RUOKAPAIKKA, KAUPPA .
" onpas kiva, varmasti tullaan käyttämään tätä paikkaa"
Kun liikepaikka on sitten auki ja yrittäjä on markkinoinut yritystään, NIIN MITÄ TAPAHTUUKAAN. "Onpas kiva paikka" "Herkullisia tuotteita" "Kivoja vaatteita" ja vielä ILMAISTA PULLAA JA TÄYTEKAHVIA Tätä sanahelinää yrittäjä kuuntelee muutaman päivän, NÄIN YRITTÄJÄ ON SAANUT EHKÄ AVAJAISKUSTANUKSET KATETTUA JA SAANUT ASIAKKAAAN HOUKUTELTUA JA KIINNOSTUMAAN YRITYKSESTÄÄN.
MUTTA KUN ARKI KOITTAA, eikä asiakas enään saakaan "ILMAISIA LOUNAITA" pidetään yrittäjää riistäjänä, jolloin aletaan käyttäytyä kuin laumaeläin ja mennään viemään rahat mieluimmin siihen ketjuyritykseen, jolla ei ole niin suoraisesti KASVOJA.
ON IHAN TURHAA MOITTIA PIENYRITTÄJIÄ, SUURIN OSA HEISTÄ ON TODELLA AIDOSTI JA HALULLA PALVELEMASSA ASIAKKAITA, MUTTA ME SUOMALAISET KÄYTTÄYDYMME KUIN LAUMASIELUT EMMEKÄ HALUA POIKETA PÄÄRYHMÄSTÄ.
ETENKIN PALVELUALOILLA VAIN MARGINAALIRYHMÄT OVAT VALMIITA MAKSAMAAN PALVELUISTA.
Vain viina ja alkoholi siis pubit pärjää melkein missä vain, myös keskusta-alueiden ulkopuolella, jos ei noudateta alkoholin tarjoilusta säädettyä lakia ja tarjoillaan humalaisille.

Siis toivoisin myös, että yrittäjäjärjestö olisivat tässä asialla. Ei riitä, että ovat vain puhumassa tuotannollisten pk-yritysten asioista.
Yrittäjäjärjestän tulisi myös huomioida kampanjoissaan ns. valistustyö kuluttajiin päin, millä asiakkaat saadaan ohjautumaan myös pienryttäjäjän liikkeeseen palveltavaksi.
Minun mielestä yrittäjäjärjestöllä nykymuodossaan ei ole minkäänlaista profiilia ja vaatisi voimakasta uudistumista ja aktiivisempaa yhteistyötä yrittäjien suuntaan kentällä.
NIMERKILLÄ: VEXI

13.2.2009 8:22  Muualla kaikki on paremmin...

Briteissä käväisin hienon tavaratalon "ilmaisessa" vessassa. Sisään kyllä pääsi ilmaiseksi, mutta pois lähtiessä ovella on vastassa tyyppi, jolle piti maksaa punta.

Kyllä se niin on, että palvelusta pitää maksaa.

24.2.2009 15:18  vuokraus

huonosta palvelusta kiirii sana nopeammin kun hyvästä palvelusta.kannattaisi yrittäjän miettiä vanhaa sananlaskua asiakas on aina oikeassa.olen pitänyt kuppilaa joskus keskellä ei mitään,muta asiakkaita riitti kun palvelu pelasi.vaikka se asiakas ei aina olekkaan oikeassa.joskus kannattaa kiukkunsa niellä.se kantaa paremmin kuin huono käytös.

24.2.2009 16:29  Hyvää päivää

Suomessa julkiselle puolelle pitäisi saada ihan rautalankasta olevaa koulutusta peruspalveluasenteesta. Kun kaupunkin keskus ei osaa sanoa mihin puhelu meni tai edes toivottaa milään tavalla hyvää päivää on asioissa korjaamista.
Tämä on julkisella puolella enemmän sääntö kuin poikkeus.


Kommentoi kirjoitusta


Nimi:*

Kotisivun osoite:

Sähköpostiosoite:

Lähetä tulevat kommentit sähköpostiini