Vaikka maapallon taloudellisesti kehittynein osa elää jälkiteollisessa palveluyhteiskunnan kehitysvaiheessa, niin itse palvelun määrittely on pulmallista. Palvelutapahtumassa on aina kaksi osapuolta: palvelun tuottaja sekä sen käyttäjä. Palvelu syntyy vasta yhteistoiminnassa käyttäjän kanssa. Jopa itsepalvelutilanteen ja mahdollisuuden luominen on saattanut vaatia sen tuottajalta vuosien työn ja miljoonien investoinnin. Kaupallisissa palveluissa käyttäjä tavallisesti maksaa käyttämästään palvelusta - myös itsepalvelusta – tuottajalle korvauksen, tavalla tai toisella. Palvelun hinnalla on paljon eri nimiä, esimerkiksi hinta, palkkio, vero, käyttömaksu, kuukausikortti, asiakaskortti, taksa, tariffi, suojelumaksu, lahja (monissa maissa) jne.
Tämä on Tapio Rissasen Hyvä palvelu -blogisarjaa, osa 6/7.
Vaikka maapallon taloudellisesti kehittynein osa elää jälkiteollisessa palveluyhteiskunnan kehitysvaiheessa, niin itse palvelun määrittely on pulmallista. Palvelutapahtumassa on aina kaksi osapuolta: palvelun tuottaja sekä sen käyttäjä. Palvelu syntyy vasta yhteistoiminnassa käyttäjän kanssa. Jopa itsepalvelutilanteen ja mahdollisuuden luominen on saattanut vaatia sen tuottajalta vuosien työn ja miljoonien investoinnin. Kaupallisissa palveluissa käyttäjä tavallisesti maksaa käyttämästään palvelusta - myös itsepalvelusta – tuottajalle korvauksen, tavalla tai toisella. Palvelun hinnalla on paljon eri nimiä, esimerkiksi hinta, palkkio, vero, käyttömaksu, kuukausikortti, asiakaskortti, taksa, tariffi, suojelumaksu, lahja (monissa maissa) jne.
Määrittelen palvelun kirjoittajan oikeudelle seuraavasti:
"Palvelu on vuorovaikutus, teko, tapahtuma, toiminta, suoritus tai valmius, jossa asiakkaalle tuotetaan tai annetaan mahdollisuus lisäarvon saamiseen ongelman ratkaisuna, helppoutena, vaivattomuutena, elämyksenä, nautintona, kokemuksena, mielihyvänä, ajan tai materian säästönä jne.".
Palvelun käyttäjä voi kokea käyttämänsä palvelun asiakkaan näkökulmasta tuhansilla eri tavoilla, jopa aivan muutoin kuin mitä sen tuottaja on ajatellut. Me voimme käydä hallin tietyllä lihatiskillä vuosikaudet myyjän ystävällisen hymyn takia, vaikka lihavalikoima olisi suppeampi kuin kilpailijalla. Huollatamme automme usein "väärässä" merkkihuollossa sen kätevän sijainnin takia. Palvelun valinnan ja käytön peruskysymykset ovat usein erittäin yllättäviä.
Sarjan aiemmat osat:
Hyvä palvelu on kuin mittatilauspuku (osa 1/7)
Hyvä palvelu on kuin mittatilauspuku (osa 2/7)
Palveluelinkeinojen paradoksi (osa 3/7)
Asiakkaan kokemus ratkaisee (osa 4/7)
Palvelua ei voi tehdä varastoon (osa5/7)
