Blogin arkisto
Miten tehdä yrityksestä asiakaslähtöinen yritys?21.10.2013 Ohjelmistoratkaisujen tarjoaja Epicor Software Corporationin tekemän tutkimuksen mukaan vain yhdeksän prosenttia johtavista yrityksistä ymmärtää, miten suuri vaikutus asiakaslähtöisellä yrityskulttuurilla ja siihen linkittyvillä prosesseilla on. IDC Manufacturing Insights -tutkimuksessa tutkittiin yli 460:ta eri alan yritystä ympäri maailman. – Tutkimuksesta paljastui, ettei useimmilla teollisilla valmistajilla ole ymmärrystä sille, miten asiakaslähtöinen strategia voidaan juurruttaa organisaatioon. Kilpailukyvyn takaamiseksi asian tulisi olla kunnossa, erityisesti kypsillä markkinoilla, joissa asiakassuhteet ja palvelun taso ovat nykyään ratkaisevan tärkeitä erottuvuustekijöitä. Neuvomme yrityksiä arvioimaan omia järjestelmiään ja prosessejaan parantaakseen asiakaslähtöisen strategian toteutumista, sanoo IDC:n Euroopan, Lähi-Idän ja Afrikan toimintojen johtaja Pierfrancesco Manenti. Muista jälkimarkkinoiden palvelutManentin mukaan monet yritykset määrittelevät hyvän asiakaskokemuksen tuotteiden tai toimintojen kautta, asiakaspalvelutason laadun sijaan. – Asiakassuhteen kestoiseen palvelukokemukseen sisältyy kyky toimittaa täydellinen tilaus: oikea määrä, laatu, paikka ja aika. Tärkeää on myös jälkimarkkinoiden palvelut, jotka tukevat alkuperäistä tuotetta. Loistavat asiakaskokemukset siivittävät luonnollisesti asiakaslojaalisuutta sekä pitkäkestoista suhdetta tavarantoimittajien ja ostajien välillä. ERP-järjestelmällä parempiin asiakassuhteisiinTutkimustuloksista selviää myös, että teolliset valmistajat voivat parantaa asiakassuhteitaan investoimalla moderniin ja täysin integroituun ERP-järjestelmään (Enterprise Resource Planning) eli yrityksen toiminnanohjausjärjestelmään. 100–1000 työntekijän yrityksissä yli 90 prosenttia vastaajista sanoi, että heillä käytössä olevalla ERP-ratkaisulla on rajoitettu, pieni tai olematon vaikutus hyvään asiakaskokemukseen. Yli 5000 työntekijän yrityksissä asia on päinvastoin: lähes 75 prosenttia suurista valmistavan alan yrityksistä kertoi, että ERP on tärkeä alusta hyvän asiakaskokemuksen välittämiseen, koska se yhdistää asiakaspalvelu- ja tukitoiminnot. – Tämä tutkimus antaa tukea sille, että toiminnanohjausjärjestelmällä on kriittisen tärkeä rooli asiakaskokemuksen synnyttämisessä. Menestyksekkäiden teollisten valmistajien ja heidän ERP-ymmärryksensä välillä on selvä linkki. Johtavat yritykset osaavat hyödyntää sitä strategisena työkaluna sekä kääntää huomion sisältä ulospäin: paremman hinnan ja saatavuuden sijaan ne keskittyvät palvelun tasoon, luotettavuuteen ja asiakassuhteeseen. He valitsevat ERP-ratkaisun, jonka avulla asiakassuhdetta voi helposti ja joustavasti kehittää. Näin jatkuvia isoja investointeja ei tarvita tarpeiden muuttuessa ja liiketoiminnan kasvaessa, sanoo John Hiraoka, Epicorin varatoimitusjohtaja ja markkinoinnista vastaava johtaja. Kilpailukykyä asiakaslähtöisyydestä hinnan sijaanEpicorin mukaan seuraavan kolmen vuoden aikana teollisten valmistajien täytyy priorisoida toimintojaan asiakassuhteen kehittymisen mukana. Alempien kustannusten ja lisätoiminnallisuuksien kautta kilpaileminen ei ole pidemmällä aikavälillä toimivaa. – Modernien yritysten on yhdistettävä teknologia ja prosessit asiakaslähtöiseen kulttuuriin kaikilla toiminnan tasoilla. Näin varmistetaan kilpailukykyinen asema markkinoilla. Avoin ja joustava ERP-ratkaisu on tärkeä työkalu, jonka avulla asiakassuhdetta voi kehittää ja liiketoimintaa kasvattaa nyt ja jatkossa, Hiraoka sanoo. |