1. ALOITUS ja 2. SILTA

Asiakas esittäytyy ja kertoo, millä asialla soittaa.

– Vastatessasi kerro yrityksesi nimi, osasto ja nimesi

– Puhu selkeästi, älä kuitenkaan monotonisesti

– Muista: Heti alun ensivaikutelma synnyttää tunteen

3. KARTOITUS

Asiakas usein haluaa mennä suoraan asiaan ja kertoa tarinansa ”pitkän kaavan mukaan”. Tässä kohtaa on tärkeää, että asiakaspalvelijana otat vuorovaikutusvastuun ja alat viedä johtaa puhelua alla olevalla tavalla. Esim. ’keskeytät’ asiakkaan hienovaraisesti ja pyydät henkilötunnuksen (kun sitä tarvitaan). Näin voit tarkistaa esim. vakuutusten voimassaolon, jos puhutaan vakuutusyhtiöstä.

– Esitä tilanteen mukaan avoimia kysymyksiä ja laita asiakas puhumaan oikeita asioita

– Jatkokysymyksillä voit johdatella

– Syntyy vuorovaikutus ja saat informaatiota

– Analysoi ja luokittele vastauksia

4. RATKAISUEHDOTUKSEN ESITTÄMINEN

– Kun olet kartoittanut, kerro ytimekkäästi, miten kannattaisi toimia käydyn keskustelun pohjalta, mitä esität asiantuntijana

– Kerro se, mitä asiakas tarvitsee kuulla (ei kaikkea, mitä mieleen juolahtaa)

5. PÄÄTÖKSEN TEKEMINEN

– Ota päätös siitä, miten toimitaan.

6. KERTAUS

– Varmista, että asiakas ymmärsi kaupan syntyneen. Kertaa jatkotoimenpiteet. Miten asia etenee asiakkaan kannalta.

Ymmärrä puhelun vaiheet. Asiakaspalvelutehtävissä sinun tehtävä on viedä puhelua hyvällä tilannetajulla.

Juha Ahola
Vauhtipyörä.fi