Asiakaspalautteen keräämiseksi on lukuisia erilaisia menetelmiä. Tässä esittelen 7 erilaista menetelmään.

PLUSSAT JA MIINUKSET

Erilaisia kysymyksiä tai väittämiä, johin asiakas vastaa myöntävästi (+) tai kieltävästi (-). Tällaisella kyselyllä saadaan validoitua, mitkä asiat koetaan toimivina/hyvinä ja mitkä eivät.

+ Nopea vastata. Mitattavaa tietoa. Vastauksista nähdään, mitkä asiat ovat ok ja mitkä vaativat huomiota.

– Pelkkä kyllä (plussa +) / ei (miinus -) on aika raaka ja ehdoton. Sanavalinnat tärkeitä kysymysten asettelussa. Esim. vrt. “Saan hyvää palvelua.” Vs. “Saan erittäin hyvää palvelua.” Vs. “Saan hyvää palvelua aina.”

ARVIOINTIJANA

Annetaan arvioitavaksi kysymyksiä tai väitteitä. Vastausalustana jana on siinä mielessä hyvä, että esim. nettiselaimilla on kätevä antaa arvioi 1-5 tai jopa laajemmalla mitta-asteikolla ja saadaan mitattavissa olevaa tietoa. Lisäksi jos väittämät eri päissä janaa eivät ole välttämättä toistensa vastakohtia, vastaaja voi arvioida, kumpi vastaus kuvastaa enemmän ja minkä verran enemmän.

+ Mitattavaa tietoa. Käytetään paljon (varsinkin netissä). Kiva ja nopea tehdä (jos väittämien määrä kohtuullinen.

– Joskus väittämät haastavia ja vastaaja joutuu “mutu-tuntuman” varaan liikaa. Arvio voi olla jopa lähempänä arvausta.

VÄITTÄMÄT (LIIKENNEVALOÄÄNESTYS)

Väittämiä, joihin asiakkat ottavat kantaa kokemuksensa mukaisesti (vihreä = samaa mieltä, keltainen = en osaa sanoa, punainen = eri mieltä). Vastausten avulla saadaan mitattavissa olevaa tietoa.

Puhelinpalvelu on auttanut minua.

Olen tyytyväinen saamaani palveluun.

Saan riittävästi minua tietoa minua koskevista asioista.

+ Nopea vastata. Saadaan mitattavaa tietoa. Mitä isompi vastausmassa, sitä paremmin havaitaan vahvuudet ja heikkoudet, mihin kiinnittä huomiota.

– Kysymysten asetanta tärkeää. Yksikin sana saattaa vaikuttaaa merkittävästi vastaukseen.

JATKA LAUSETTA

Paperille on kirjoitettu lauseiden aloituksia, joihin asiakkaat kirjoittavat lopun. Lauseiden alut laaditaan niin, että niistä saadaan haluttuun teemaan liittyen lisätietoa.

Autokorjaamossa käydessäni minulle on tärkeää, …

Haluaisin parturi-kampaamon …

Odotan asiakaspalvelulta …

+ Voidaan ohjailla asiakasta kertomaan toivotusta teemasta ja saadaan tietoa, mihin asiakas kiinnittää huomiota ja mikä hänelle ko. asiassa on tärkeää tai tulee ensimmäisenä mieleen.

– Käytetään harvemmin. Ei saa olla liikaa kysymyksiä. Asiakas saattaa jäädä vähäsanaiseksi.

PALAUTELOMAKE /-KYSELY

Kerätään palautetta erillisellä lomakkeella, jossa voidaan käyttää sekä monivalinta- että avokysymyksiä. On tärkeää miettiä, mitkä ovat olennaisimmat asiat, joista halutaan tietoa. Liian pitkä kysely karttoaa vastaajia. Mm. valmennusten perään kysytään usein sekä numeerista (mitattavissa olevaa) että vapaampaa palautetta.

Miten arvioit koulutuksen sisältöä 1 (ei ollenkaan hyödyllinen) – 5 (erittäin hyödyllinen)

Mikä koulutuksella oli hyödyllistä sinulle (vapaa sana)?

+ Tyypillinen tapa kerätä palautetta. Saadaan mitattavaissa olevaa tietoa sekä tarkennuksia ja lisäyksiä vapaassa sanassa avokysymyksillä.

– Kyselyn tulee olla sopivan mittainen. Usein paras toteuttaa, kun palautteen antaja on läsnä (esim. koulutuspäivän päätteeksi).

HAASTATTELU

Pidetään avoin haastattelu tai teemakeskustelu asiakkaan palvelukokemuksiin liittyen. Tällaiseen keskusteluun tarvitaan mieluiten rauhallinen tila. Yleensä olisi parempi käyttää ulkopuolista, riippumatonta, haastattelijaa. Esim. opiskelija voisi tehdä harjoitustyönä haastatteluita jonkin yrityksen asiakkaille. Kysymysten kannattaa olla mahdollisimman avoimia, mieluummin adjektiivillä kuin verbillä alkavia, jotta haastettelutekniikkaa kannattaa käyttää huomioiden, että haastattelu on aikaa vievää. Keskustelun nauhoittaminen asiakkaan luvalla antaa mahdollisuuden hyödyntää palautetta yrityksen sisäisesti monipuolisesti.

Millaista palvelua koet saaneesi autokorjaamossa? Kuvaile tarkemmin.

Mikä autokorjaamo palvelussa on ollut erityisen hyvää ja mihin toivoisit kiinnitettävän enemmän huomiota?

+ Saadaan kattavammin tietoa, jos tehdään hyvin. Asiakas kokee, että yritys on tosissaan kehittämässä toimintaa, kun panostaa aikaa (ja siis rahaa) palautteisiin.

– Aikaa vievää. Saadun tiedon jatkojalostus työläämpää ja vaikeammin mitattavaa.

VAPAA PALAUTE

Annetaan asiakkaalle mahdollisuus antaa vapaasti palautetta niistä asioista, jotka hänellä ovat päällimmäisenä mielessä.

+ Ei ohjailla asiakasta. Saatetaan saada yllättäviä, tärkeitä, näkökulmia selville.

– Asiakas jää vähäsanaiseksi, kun joutuu ajattelmaan itse ja tuottamaan tekstiä/sisältöä.

Juha Ahola
Vauhtipyörä.fi