Olipa kerran yritys, joka päätti petrata toimintaansa luomalla uuden, upean palvelun, jonka perusajatus saatiin tiivistettyä ymmärrettävään muotoon intensiivisen ideoinnin, aikaa vievien aivoriihien ja perinpohjaisen pohdinnan jälkeen.

Sitten olikin aika pohtia, miten palvelu toteutetaan. Tänä internetin ihmeellisenä aikakautena kyseessä oli luonnollisesti www-viidakossa tapahtuva, interaktiiviseen toimintaan pohjautuva, tajunnan räjäyttävän moderni ja innovatiivinen vain kanta-asiakkaille suunnattu palvelu.

Paikalle kutsuttiin nörtit, graafikot, viestintäexpertit sun muut asiantuntijat, jotka vuorostaan istuivat viikkokausia pyöreän pöydän ääressä etsimässä teknisesti järkevintä ja myös visuaalisesti vaikuttavaa lopputulosta. Sekä toki pohtimassa markkinoinnillista sanomaa, jolla palvelu iskostetaan asiakkaiden mieleen alkumetreiltä alkaen.

Lopulta taikinaa oli vaivattu riittävästi ja oli aika leipoa pullat. Uuni oli esilämmitetty ja kuorrutushärpäkät varattu valmiiksi. Ikävää vain, että mainosplakaatit pystytettiin leipomon ovelle jo silloin, kun vasta tuoksu leijaili uunista ulos – pullat eivät vain olleet vielä kypsiä.

Uudesta upeasta palvelusta lykättiin maailmalle esitteitä ja sähköisiä uutiskirjeitä palavalla innolla ja lujassa uskossa tulevaan menestykseen.

Jotain silti unohtui… Markkinointi oli kyllä sisällöllisesti kunnossa ja hiottua, ja palvelu itsessään hyvä, mutta lanseerauskampanja aloitettiin ennen kuin sen toimivuus oli testattu käytännössä.

Asiakkaat innostuivat uudesta palvelusta palavasti, ja puhelimet alkoivat laulaa. Kun suuri H-hetki sitten koitti, ei palvelu pelittänytkään niin kuin piti. Se ei itse asiassa pelittänyt laisinkaan. Seurasi selittelykirjeiden lähetysurakka, eikä uutta käyttöönottopäivämäärää osattu tarkoin kertoa.

Kun hionta oli tehty ja epäkohdat korjattu sekä palvelu testattu tällä kertaa käytännössä, oli asiakkaiden innostus ja usko jo jonkin verran laantunut.

Mitä siis opimme tästä? Ei kannata myydä menestystuotetta tai palvelua ennen kuin se oikeasti ja varmasti on olemassa. Ja toimivana versiona. Testaa, testaa ja tiedota – aikataulutusta ja harkintaa sekä kärsivällisyyttä vaaditaan myös palveluiden lanseerauksessa ja markkinoinnissa.

Liisa Leppänen