Jos asiakaslähtöisyydestä on paljon hyötyä, niin miksi yritykset eivät sitten toteuta sitä? Osa 3Torstai 5.2.2015 - Harkki Karkkila Henkiset voimavarat riittämättömätAsiakaslähtöisyys on erityisesti asennetta; ihmisistä ja heidän tekemisistään, yrittämisestä, hoksaamisestaan yms riippuvaa. Yksi suurimmista syistä saattaa olla myös esimiesten ja työtovereiden riittämätön kypsyys, omanarvontunnon puute, kateus, pelko oman uran hidastumisesta, omien ambitioiden saavuttamisen vaikeutumisesta. Ovatko yrityksen resurssit riittävät vaativaan muutos- ja kehitystyöhön? Hyvä esimies uskaltaa palkata itseään parempia ja fiksumpia alaisekseen, mutta keskitason esimiehet pelkäävät oman paikkansa puolesta ja välttelevät siksi huippujen palkkaamista.
Muita mahdollisia vaikeuttajia löytyy eri tutkimuksista ja kirjoista:
”Asiakastyytyväisyyden saavuttaminen on paljon helpompaa kuin asiakasuskollisuuden” Sisäiset tekijät”Estävätkö tietojärjestelmät ja muut olemassa olevat prosessit asiakaskohtaisen, joustavan asiakaspalvelun? Miten hoidetaan uudenlaiset, entisistä poikkeavat asiakastarpeet ja asiakkaiden vaatimukset?” Organisoiduilla tavoilla toimittaessa – organisaatio, hierarkia, tietojärjestelmät, tehtävänkuvat, toimintaohjelmat yms – vaikeutetaan usein joustavaa ja yksilöllistä asiakaspalvelua (ja yleensä toimintaa). Miten pitkälle kannattaa organisoitua ja systematisoitua ? Mikä merkitys on luovilla prosesseilla yksittäisissä asiakastapaamisissa tai yrityksen kehittämisessä? Kaikki johtajat eivät halua osallistua asiakaskohtaamisiin:
Asiakaslähtöisyys ei tunnu tehokkaimmalta tavalta menestyäAsiakkuuksien johtamisesta puhuttaessa puhutaan yleensä oikoteistä tuloksiin, toiminnoista ja pikavoitoista. Miksi asiakkuuksien johtamisen malli ei mielestäni vastaa käsitystäni asiakaslähtöisyydestä:
”Mahdollisuuksien hyödyntämisen ensisijaisena tarkoituksena on lisätä yrityksen tuloja ja saada suurempi osuus asiakkaan lompakosta” Olen kovasti eri mieltä – asiakkaan kokeman lisäarvon tuottamisen tulee olla pääasia (ja tulos sen seuraus) PS. Lähdeviitteet väitöskirjani viitenumeroita Harri Karkkila Olen Harri Karkkila (tekniikan tohtori). Olen toiminut useiden yritysten – isojen ja pienien - johtotehtävissä, tutkinut strategista johtamista ja asiakkaan päätöstekijöitä ja väitellyt aiheesta. Arvosuhde-malli on kehittämäni. Olen myös kehittänyt työkaluja eri tekijöiden löytämiseksi. Toimin asiantuntijana ja kouluttajana Plusbox Yritysvalmennuksessa. KOTISIVU: www.plusbox.fi BLOGI: www.arvokokemus.fi |
Avainsanat: Harri Karkkila, asiakaslähtöisyys, johtaminen, esimiestyö |