Ihmiset haluavat palautetta. He haluavat tietää kuinka he onnistuvat muiden mielestä. He haluavat tietää mitä muut ajattelevat heidän työpanoksestaan.
Vedin konsultointitiimiä Tukholmassa ja kun työmme oli päättynyt, kysyi yksi tiimiläisistä minulta palautetta. Kerroin että hän oli tehnyt kaiken minkä oli luvannut tehdä. Häneen saattoi luottaa. Sanoin, että hän ei pitänyt siitä, että johdin hanketta, koska hän oli ollut aikaisemmassa hankkeessa minua vanhempi konsultti ja asetelma oli kääntynyt toisin päin. Sanoin, että ilman tuota hän olisi toiminut paremmin. Ruotsalainen oli hämmästynyt, katsoi minua ja sanoi minun olevan oikeassa.
Ihmiset haluavat palautetta. He haluavat tietää kuinka he onnistuvat muiden mielestä. He haluavat tietää mitä muut ajattelevat heidän työpanoksestaan.
Vedin konsultointitiimiä Tukholmassa ja kun työmme oli päättynyt, kysyi yksi tiimiläisistä minulta palautetta. Kerroin että hän oli tehnyt kaiken minkä oli luvannut tehdä. Häneen saattoi luottaa. Sanoin, että hän ei pitänyt siitä, että johdin hanketta, koska hän oli ollut aikaisemmassa hankkeessa minua vanhempi konsultti ja asetelma oli kääntynyt toisin päin. Sanoin, että ilman tuota hän olisi toiminut paremmin. Ruotsalainen oli hämmästynyt, katsoi minua ja sanoi minun olevan oikeassa.
Sitten hän kiitti.
Harva kysyy palautetta kuten esimerkin ruotsalainen teki. Palautteen antaminen ei saa olla alaisen pyynnöstä kiinni. Se on esimiehen tehtävä, koska esimiestyö on vaikuttamista alaisen työhön.
Moni pelkää palautteen antoa, koska he ovat epävarmoja itsestään. He eivät ole varmoja palautteestaan ja siitä kuinka he selviävät, jos palautteen saaja reagoi voimakkaasti kriittiseen palautteeseen.
Huoli kriittisen palautteen aiheuttamasta tunnereaktiosta voi olla merkki yrityksen kulttuurista. Kulttuuriin voi kuulua pelkoa voimakkaita tunteita kohtaan. Ei osata käsitellä tunteita. Entä jos palautteen saaja suuttuu? Tuollainen ajatus voi olla palautteen antamisen esteenä.
Pelon ytimessä eivät ole toisen tunteiden ilmaisu vaan, kuinka palautteen antaja selviää omista tunteistaan kohdatessaan toisen voimakkaat tunnereaktiot.
Palautteen antajan on oltava molemmat jalat tukevasti maassa. Erikoista kyllä, jalkojen maassa olemiseen auttaa usein se, että tömistää jalkojaan lattiaa vasten niin, että tuntee lattian kannattavan, tai kuvittelee seisovansa maapallon pinnalla, joka kestää särkymättä ja on tukeva. Jalat tukevasti maassa -tunne voi syntyä kun tuntee jalkojen oikeasti olevan tukevasti maassa. Tuntuu tasapainoiselta.
Ennen palautteen antamista on mietittävä mistä asioista antaa palautetta. Ne voivat olla eri asioita kuin ne mistä haluaa antaa. Voi nimittäin haluta antaa palautetta vaikkapa kostaakseen vanhan jutun, joka on jäänyt kaivelemaan.
On varottava menemästä omien tunteiden mukaan. Ellei pysty välttämään omia tunnereaktioita, voi olla syytä olla antamatta palautetta ja odottaa siihen saakka kunnes on itse tasapainossa.
Eräs kollegani taannoin töpeksi pahasti asiakastilaisuudessa. Krapula on ilmeinen. Hän kysyi mielipidettäni ja sanoin, että jos hän olisi minun tiimissäni, olisin antanut hänelle potkut jo eilen, mutta firma ei anna potkuja. Hänestä tuli sitten luotettu kollegani.
Tarkasti miettien, pohtien ja harkiten voi päätyä kahteen asiaan, jotka palautteen saaja on tehnyt hyvin. Mistä oikeasti ja todella ja aidosti voi sanoa myönteisesti? Mistä antaa kiitosta? Mistä kehua? Jokaisessa on jotain hyvää ja tekee palautteen antajalle hyvää keksiä pari hyvää asiaa.
Samoin voi miettiä yhden asian, jonka palautteen saaja ei ole tehnyt hyvin. Se voi olla asia, jonka hän pystyy tekemään paremmin huomioidessaan asian. Jos uskoon hänen kykenevän, voi sen sanoa.
Tekemällä yllä kuvatulla tavalla saa kaksi asiaa, joista palautteen antaja voi lausua myönteisesti ja yhden, joka palautteen antajan mielestä ei ole hyvin.
Yhteensä palautteeseen on kolme asiaa. Palautekeskustelussa ensimmäiseksi asiaksi on otettava myönteinen palaute, toiseksi kielteinen ja lopuksi myönteinen. On hyvä pysyä totuudessa, mikä on mahdollisimman tarkka tieto todellisuudesta.
Palautteen antamisen mallia kutsutaan hampurilaismalliksi, koska pihvi on keskellä ja pihvi on kielteinen osa. Sen ei tarvitse olla niin. Maukas pala voi olla myönteinen ensimmäinen ja jälkimmäinen osa myös. Palautteen annossa ei ole tärkeintä antaa kielteistä palautetta, sitä keskellä olevaa pihviä, vaan tärkeintä on auttaa palautteen saajaa tajuamaan mistä palautteen antaja häntä arvostaa ja mistä ei.
Palautetta antaessa se on palautteen antaja, joka kertoo itsestään palautteen saajalle. Antaja kertoo mitä hän pitää tärkeänä toisessa.
Heikki Matias Luoma
Uusin ladattava e-kirja: Strategian toteutus myyntitoiminnassa
