Taso 1: VALITUS YRITYKSELLE

Asiakkaat ilmaisevat asiansa ja puhuvat huonosta kokemuksestaan suoraan myyjälle, vähittäiskauppiaalle, tuottajalle tms.

Tämä on paras mahdollinen vaihtoehto, kenelle valittaa, koska tällöin tuotteen/palvelun tarjonnut yritys saa mahdollisuuden reagoida asiaan esim jollakin seuraavista tavoista:

– pahoittelemalla
– pyytämällä anteeksi
– hyvittämällä
– tekemällä työn uudelleen
– ottamalla vinkistä onkeen toiminnan kehittämiseksi
– hyödyntämällä valitusta työntekijöiden perehdyttämisessä ja kouluttamisessa

– oppimalla lisää asiakkaan tarpeista
jne.

Taso 2: VALITUS MUILLE IHMISILLE

Asiakkaat eivät kerro huonosta kokemuksestaan yritykselle vaan muille tuntemilleen ihmisille, ja lisäksi he lakkasivat asioimasta kyseisessä yrityksessä.

Tämä on yrityksen kannalta huono vaihtoehto, sillä kohdan 1) tapoihin toimia ei tule mahdollisuutta. Yritykset pyrkivät käyttämään lausahdusta:

”Jos olet tyytyväinen palveluun, kerro se muille. Jos et ole tyytyväinen, kerro se meille.”

Taso 3: VALITUS KOLMANNELLE OSAPUOLELLE

Asiakkaat turvautuvat kolmanteen osapuoleen, esimerkiksi asianajajaan ryhtyäkseen juridisiin toimenpiteisiin, kirjoittavat kokemuksestaan kirjeen sanomalehden toimittajalle tai laativat valituksen ulkopuoliselle taholle, esim. kuluttajaneuvojalle.

Tämä vaihtoehto on yrityksen kannalta hyvin negatiivinen ja monesti lisätyötä aiheuttava, kun asiakas vie asian raskaamman kautta eteenpäin. Voi olla, että tällöin joutuu vastaamaan kuluttajaneuvojien, aluehallintoviraston, työsuojelutarkastajien, lakimiesten ym. kyselyihin. Ja lisäksi paha kello kauas kuuluu.

Yrityksen tehtävä on luoda asiakkaalle kokemus ja luottamus, että hän esittää valitukset yritykselle uskoen yrityksen ottavan niistä kopin. Korulauseet eivät riitä. Asian pitää näkyä toiminnassa!

Valituksen tasot

Aineistossa käytetään termiä ”valitus”, jonka ei ole tarkoitus olla negatiivinen, vaan neutraali ilmaisu reklamaatiosta, kriittisestä tai kehittävästä asiakaspalautteesta

Juha Ahola
Vauhtipyörä.fi