Yritykset saavat palautetta ja reklamaatioita - valituksen tasotKeskiviikko 2.3.2022 - Juha Ahola
Asiakkaat ilmaisevat asiansa ja puhuvat huonosta kokemuksestaan suoraan myyjälle, vähittäiskauppiaalle, tuottajalle tms. Tämä on paras mahdollinen vaihtoehto, kenelle valittaa, koska tällöin tuotteen/palvelun tarjonnut yritys saa mahdollisuuden reagoida asiaan esim jollakin seuraavista tavoista: – pahoittelemalla – oppimalla lisää asiakkaan tarpeista Taso 2: VALITUS MUILLE IHMISILLE Asiakkaat eivät kerro huonosta kokemuksestaan yritykselle vaan muille tuntemilleen ihmisille, ja lisäksi he lakkasivat asioimasta kyseisessä yrityksessä. Tämä on yrityksen kannalta huono vaihtoehto, sillä kohdan 1) tapoihin toimia ei tule mahdollisuutta. Yritykset pyrkivät käyttämään lausahdusta: ”Jos olet tyytyväinen palveluun, kerro se muille. Jos et ole tyytyväinen, kerro se meille.” Taso 3: VALITUS KOLMANNELLE OSAPUOLELLE Asiakkaat turvautuvat kolmanteen osapuoleen, esimerkiksi asianajajaan ryhtyäkseen juridisiin toimenpiteisiin, kirjoittavat kokemuksestaan kirjeen sanomalehden toimittajalle tai laativat valituksen ulkopuoliselle taholle, esim. kuluttajaneuvojalle. Tämä vaihtoehto on yrityksen kannalta hyvin negatiivinen ja monesti lisätyötä aiheuttava, kun asiakas vie asian raskaamman kautta eteenpäin. Voi olla, että tällöin joutuu vastaamaan kuluttajaneuvojien, aluehallintoviraston, työsuojelutarkastajien, lakimiesten ym. kyselyihin. Ja lisäksi paha kello kauas kuuluu. Yrityksen tehtävä on luoda asiakkaalle kokemus ja luottamus, että hän esittää valitukset yritykselle uskoen yrityksen ottavan niistä kopin. Korulauseet eivät riitä. Asian pitää näkyä toiminnassa! Valituksen tasot Aineistossa käytetään termiä ”valitus”, jonka ei ole tarkoitus olla negatiivinen, vaan neutraali ilmaisu reklamaatiosta, kriittisestä tai kehittävästä asiakaspalautteesta Juha Ahola |
Avainsanat: Juha Ahola, palaute, asiakaspalaute, valitus, reklaamatio |
|
29.12.2016 15:58
Allu
Loistava kirjoitus! Fakta on vanha, mutta hyvä. Asiakas on aina oikeassa. |
22.4.2022 14:01
AP
Kiitos! |
22.4.2022 14:01
AP
Kiitos! |
Ainakin verkkokauppoista jaetaan paljon palautetta "valittamalla" muille ihmisille.
Useasti homma menee vieläpä niin, että huonoista kokemuksista kerrotaan herkästi, mutta hyvistä ei.