Tässä seuraavana kertomus sellaisen myynnin lajin mestarista, jota vihataan ja pelätään - puhelinmyynti. Mervi on Suomen paras puhelinmyyjä yrityksessä, jossa toimii 300 puhelinmyyjää. Tämä miellyttävä-ääninen puhelinmyyjätär on toiminut haastatteluhetkellä nykyisessä työssään noin neljä vuotta.

Millaista Mervin mielestä on tämä monen mielestä myynnin vaikein laji?

- Hirveen vaihtelevaa ja kivaa. Tapaan paljon erilaisia asiakkaita - siis tapaan, vaikken oikeasti tapaa niitä ihmisiä. Työnantajallani on todella hyvät puhelinmyyntijärjestelmät ja tekniikat. Meitä koulutetaan ja opastetaan hyvin. Tykkään myymistämme tuotteista. Tietysti joihinkin tuotteisiin on omia mieltymyksiä enemmän kuin toisiin. Meiltä saa hyvän ohjauksen kaikkeen.

- Tässä työssä täytyy olla terve itsetunto. Se auttaa paljon. Joskus tämä työ syö vähän itsetuntoa. Jos kauppaa ei jonain päivänä paljon synny, niin ajattelen vaan, että asiakkaat eivät tänään tarvinneet näitä tuotteita.

Naurua ja hymyilemistä

Mervi tekee kahdeksan tunnin mittaisia työpäiviä viitenä päivänä viikossa. Sen lisäksi, että hän itse myy, hän toimi haastatteluhetkellä myös myyntiryhmänsä vetäjänä.

Millaisia tavoitteita Mervillä on?

- Tietysti minulla on myyntitavoitteet, ja sitten niitä muita tavoitteita. Nyt esimerkiksi kerään juniorin hääkassaan rahaa ja joskus taas keittiöremonttiin ja niin edelleen. Olen saanut pari matkalahjakorttia myyntipalkintoina, ja nyt voin antaa ne häälahjaksi nuorelle parille.

Asiakkaat eli puhelut tulevat Merville soittorobotin kautta. Mervin ääni on hänen työssään hänen ulkoinen olemuksensa.

- Mietin ääntäni ja keskityn, kun soitan. Olen lempeän ystävällinen enkä liian päällekäyvä. Minä saan luurin korvaani todella harvoin, huomattavasti muita myyjiä harvemmin. Olen miettinyt miksi näin on, ja osittain se varmaan johtuu äänestäni. Erityisesti puhelun alussa keskityn ääneen ja puheluun. Näen asiakaan yhteystiedot tietokoneen ruudulla eli silloin näen asiakkaan. Jos joskus jostain syystä näytössä on jotain muuta kuin asiakkaan yhteystiedot, niin se häiritsee puhelua.

- Asiakkaiden kanssa pidetään puhelimessa hauskaa. Joskus minulle on tarjottu emännän paikkaakin. Pidän kyllä hauskaa asiakkaiden kanssa ja nauran, mutten missään nimessä flirttaile. On tiedettävä, missä menee hyvien tapojen raja. Hymyilen aina puhelun alussa ja lopussa. Se on tärkeää.

Kauppa päätetään pulla suussa

Millaiset asiakkaat ovat Mervin mielestä helpoimpia ja millaiset haastavimpia?

- Savoon soitettavat puhelut ovat helpoimpia. Ihmiset ovat lupsakoita, ja heitä on helppo jututtaa. Haastavimpia ovat kiireiset ihmiset, esimerkiksi päälliköt, silloin kun myyn yrityksille.

Millaisia ovat tämän huippupuhelinmyyjättären puhelut?

- Meille tulee valmiit spiikit. Esittelen itseni, ja hyvin nopeasti kerron myös asian, miksi soitan. Nyt esimerkiksi kun myyn sähköä, niin varmistan, että henkilö jonka kanssa keskustelen, on oikea henkilö puhumaan kotitalouden sähköasioista. Ei ole mitään järkeä käyttää aikaansa väärän henkilön kanssa keskusteluun. Nytkin minä autan asiakasta ostamaan edullisempaa energiaa eli myyn säästöä. Myyminen on auttamista.

Miten Mervi tekee kaupan päättämisen?

- Olen jostain kuullut, että jos ollaan palaverissa, jossa myyjä tapaa asiakkaan ja kysyy kaupanpäätöskysymyksen, niin sen kysymyksen jälkeen myyjän on laitettava pullaa suuhunsa, sillä sen jälkeenhän myyjä ei saa puhua ennen asiakasta. Sitä varten siis palavereissa on aina pullaa, naurahtaa Mervi.

Hänen mielestään kaupan päättäminen on yksi luonnollinen osa myymistä. Mervi keskittyy muiden huippumyyjien tavoin kaupan tekoon, ei kahvin keittoon tai muuhun näpertelyyn.

Asiakas kämmenellä

Mitä hän tekee eri tavalla kuin muut myyjät?

- Puhelinmyynnistä suurin osa on epäonnistumista. Ajankäyttö on se avainsana. Nopeus on valttia. Olen jättänyt kaiken turhan näpläämisen pois. Pystyn esimerkiksi kirjoittamaan samalla kun puhun puhelua. Puhelun jälkeen en kirjoittele turhia muistilappuja, vaan vien tiedot kerralla järjestelmään, kun taas jotkut myyjät saattavat siirrellä tietoja monet kerrat. En avaa ja sulje turhaan ruutuja, ja puhelun aikana pystyn tekemään muitakin hommia.

- Ääni mulla taitaa olla hieman erilainen; olen kohtelias, määrätietoinen ja jämäkkä. Olen kyllä sitkeäkin eli ehdotan kauppaa monta kertaa. Olen myös kiltti eli otan asiakkaan kämmenelle. Huolehdin itsestäni ja itsetunnostani. Talvella esimerkiksi käyn aamulla avannossa, vaikka matkaa avantoon kertyy yhdeksän kilometriä. Se vaatii viitseliäisyyttä, muttei ole este. Mielen tulee olla harmoniassa, ja sitten keskityn sata prosenttisesti, kun soitan.

Millaisia vinkkejä Mervi antaa henkilölle, joka haluaa hyväksi myyjäksi?

- Mielestäni kaikista ei tuu ikinä hyvää myyjää. Jos on heikko itsetunto, tästä ei ikinä selviä. Pitää siis olla terve itsetunto. Eikä oo väliä, mitä ihmiset minusta ajattelee.

- Selitä asia yksinkertaisesti, muista olla nöyrä ja kunnioita toista ihmistä. Myyminen on auttamista. Ahkeruus, nöyryys ja keskity olennaiseen - siinä se resepti, tiivistää huippumyyjätär Mervi.

Teksti on poiminta Tuija Rummukaisen kirjasta Huippumyyjä.