Tämä on Tapio Rissasen Hyvä palvelu -blogisarjaa, osa 4/7.

Palvelun huonous tai hyvyys on viime kädessä asiakkaan kokemus. Palvelun tuottajalla on usein hieman erilainen näkemys palvelun onnistumisesta. Asiakkaan arvioinnin perusta on usein palvelukokemus, – tilanteesta syntynyt tunne, johon liitetään palvelusuoritteeseen liittyviä odotuksia ja käytännön havaintoja. Tuottaja arvioi palvelua omien kriteeriensä mukaisesti. Arvioinnin perustaksi nousee usein käytetyt voimavarat ja asiakkaan kokemus mittapuuna unohdetaan tai sitä vähätellään.

Tuotteen  kehittämisen  kannalta palvelut ovat vaikea alue, koska palvelu on paljolti aineeton. Se saatetaan tuottaa ja kuluttaa hyvin nopeasti tai sitten pienissä, epämääräisissä osissa hyvin pitkänä aikana. Palvelutapahtumaa on vaikea tutkia, "punnita, mitata ja määrittää".

Hyvää palvelua voi toki esiintyä muuallakin kuin kaupallisessa toiminnassa. Monissa julkisiin palveluihin liittyvissä tutkimuksissa ovat erityisesti menestyneet kirjastot, poliisi ja opetustoimi. Kun taas monien erityisesti julkisia palveluja tuottavien laitosten ja virastojen palvelut eivät saa kovinkaan korkeita arviointeja. Tyypillisiä esimerkkejä tältä alueelta ovat terveyskeskukset, oikeuslaitos, kuntien tekniset ja sosiaalivirastot, Kelan paikalliset toimistot, työvoimahallinnon toimipisteet jne.

Sarjan aiemmat osat:
Hyvä palvelu on kuin mittatilauspuku (osa 1/7)
Hyvä palvelu on kuin mittatilauspuku (osa 2/7)
Palveluelinkeinojen paradoksi (osa 3/7)