"Minä en soita asiakkaalle jälkihoitosoittoa, jos siitä ei makseta. Miksi pitäisi soittaa?"

"Minun mielestä jälkihoitosoitto kuuluu myyntiprosessiin. Myyntiprovisio pitää sisällään jälkihoitosoiton. Siksi pitää soittaa. Sehän on itsestään selvää! Kilpailijamme toimii juuri niin kuin sinä kerroit, mutta meidän vahvuus on tämä linja ja minä ainakin pidän tästä kiinni." (jatkuu *)

Kyseinen keskustelu käytiin eräässä yrityksessä, jossa oli ollut myyntitiimin palaveri. Joillakin oli huomattavan erilainen suhtautuminen asiakkaiden jälkihoitoon.

"Minä en soita asiakkaalle jälkihoitosoittoa, jos siitä ei makseta. Miksi pitäisi soittaa?"

"Minun mielestä jälkihoitosoitto kuuluu myyntiprosessiin. Myyntiprovisio pitää sisällään jälkihoitosoiton. Siksi pitää soittaa. Sehän on itsestään selvää! Kilpailijamme toimii juuri niin kuin sinä kerroit, mutta meidän vahvuus on tämä linja ja minä ainakin pidän tästä kiinni." (jatkuu *)

Kyseinen keskustelu käytiin eräässä yrityksessä, jossa oli ollut myyntitiimin palaveri. Joillakin oli huomattavan erilainen suhtautuminen asiakkaiden jälkihoitoon.

Eräs myyjä oli varsin orientoitunut rahat-pois-ja-rappuun-mindsettiin. Hänen tapansa toimia oli se, että hän teki asiakkaan kanssa kaupat (kyse toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta, jatkuvat maksut kyseisestä palvelusta) ja jätti asian sikseen siirtyen hankkimaan uusia asiakkaita. Hän ei välittänyt hoitaa asiakkuuksia soittaen asiakkaille muutaman kuukauden kuluttua kaupanteon jälkeen, ovatko asiat menneet sovitusti, eikä myöskään myöhemmin 1 tai 2 vuoden kuluttua, onko palveluntarpeisiin tullut muutoksia. Hän metsästi aina vain uusia kauppoja ja reagoi asiakkaiden yhteydenottoihin.

Eräs toisenlaisen ajattelutavan omaava myyjä puolestaan toimi toisella tavalla. Kaupan tehtyään hän merkitsi kalenteriin noin 3 kuukauden päähän nk. jälkihoitosoiton ja varmisti asioiden sujuneen sovitusti. Jos jotain oli mennyt pieleen (onneksi harvoin), hän pystyi reagoimaan asiaan ja hoitamaan asian kuntoon asiakkaan puolesta. Lisäksi hän hoitaa asiakkuuksia kalenteroiden olemassa oleville asiakkaille soitot, jotta tarpeet tulee kartoitettua säännöllisesti uudelleen. Varsin usein asiakkailla on kuulemma mielenpäällä kysymyksiä tai lisäpalveluille on tullut tarpeita.

Ensin mainittua myyjää ei tosiaan kiinnostanut tehdä yhtään mitään, ellei heti olisi euroja tarjolla ja jälkimmäinen ymmärsi, että yrityksen todellinen ja tärkein tehtävä on hankkia ja pitää asiakassuhteita. Ja jälkihoitosoitto kannattaa tehdä silläkin monien myyjien pelkäämällä uhalla, että 100 % asiakkaista ei ole mennyt nappiin. Siinä on mahdollisuus korjata tilanne.

Väitän, että rahat-pois-ja-rappuun ei ole toimiva malli, ja muutoinkin se on varsin kuluttavaa. Kun hoitaa asiakkuuksia hyvin, se vie aikaa, mutta se myös palkitsee. Lisäksi asiakkuuksien hoitaminen poikii suosituksia.

Tietysti kolikon toinen puoli on se, että useimmiten uusasiakashankinnasta maksetaan myyntiedustajille paremmin, ja ajankäytön fokusointi on myyntityön tärkeimpiä asioita. Myyntiedustajan on kuitenkin ajateltava myös niin, että niin makaa kuin petaa ja niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Pelkkien "uusien" eurojen kiilu silmissä saa juosta mentaalisessa oravanpyörässä, kun taas asiakassuhteita luomalla helpottaa pidempään juoksuun toimintaa, ja aktiivimyynnin lisäksi asiakkaat (ja asiakkaiden suosittelemat asiakkaat) alkavat ostaa palveluita.

* Niin, tähän intokseen myyntijohtaja tuumasi jälkimmäisen kommentin perään, että tuo oli niin osuvasti sanottu, että asia nuijitaan pöytään, ja mennään seuraavaan asiaan.

Jaksatko sinä hoitaa asiakassuhteita? Olisiko syytä hoitaa enemmän asiakassuhteita? Jälkimmäinen kysymys saattaa tuntua jopa retoriselta.

Satsaa asiakassuhteiden luomiseen. Uskalla ja halua soittaa asiakkaalle perään! 

Juha Ahola

Vauhtipyora.fi