Kävelin erääseen urheiluliikkeeseen Oulussa. Pörräsin ensin sisäpelikenkäosastolla "pallo hukassa". Kukaan myyjä ei vaivautunut tervehtimään puhumattakaan siitä, että olisi tullut palvelemaan. Olin varmasti sen näköinen, että etsin jotain tiettyä, mutten löydä haluamaani. Huomasin kahden myyjän täyttävän sykemittareita lukolliseen kaappiin siinä tuntumassa. He täyttivät lasivitriiinin alla olevaa kaappia, joka toimii siis "lähivarastona" esittelytuotteille.

Tervehdin ja kysyin, onko sykemittareista tarjouksia? Myyjä näytti lasin läpi sormella osoittaen erästä mallia. Kysyin, mikä ero siinä on erääseen toiseen (tunnetumpaan) mittariin? Hän sanoi, että ne ovat kyllä toiminnoltaan aivan samanlaiset, mutta tunnetumpi on tosiaan tuplahintainen.

Myyjän apuri toimitti siinä samalla ennen ja jälkeen em. vuorovaikutustilanteen mittareita, joten myyjä (lue hyllyntäyttäjä) keskittyi siihen hommaan niin intensiivisesti, että minäpä otin kaikessa hiljaisuudessa askeleet takavasemmalle ja lähdin jatkamaan matkaa. Itse asiassa kyykyssä kyyhöttänyt myyjä huuteli apurille ohjeita kesken mittareiden "esittelyn" minulle. "Tuo xxx:ää 4 kpl…" Mikä fiilis itselle jäi?

• Minulle ei näköjään halutakaan myydä?
• Täällä minua ei haluta palvella kunnolla?
• Tässä liikkeessä myyjän tärkeämpi tehtävä on täyttää hyllyjä kuin palvella ovesta sisääntullutta asiakasta (joka kaiken lisäksi esittää ostosignaaleja ja kiinnostusta oma-aloitteisesti).

Kyllähän tämä myyjäkaksikko oli oikeasta tehtävästään pihalla kuin lumiukot! Hyllyä pitää täyttää, mutta se tehdään asiakastyön lomassa täytetyönä siten, ettei se häiritse millään tavalla asiakaspalvelua = myyntiä! Jokainen, joka on toiminut myyntialalla niin, että kauppaa syntyy tai muutoin ymmärtää, mitä palveleminen ja myynti on, kokee myötähäpeää tällaista puuhastelijaa kohtaan.

Parannusehdotukset ja herätteet 10 kpl, jotka muuten lähtevät ko. liikkeen johtoportaalle, miten asiakaspalvelijan/myyjän on toimittava tai mitkä on ymmärrettävä.

• Asiakaspalvelu on prioriteetti numero yksi.
• Asiakaspalvelija on palkattu kauppaan asiakkaita varten siis palvelemaan asiakkaita.
• Asiakaspalvelijan (myyjän) tehtävä on auttaa asiakasta tekemään positiivinen ostopäätös.
• Tervehdi jokaista asiakasta, johon saat katsekontaktin.
• Ole lähestyttävä. Älä puuhastele, älä luimuile piilossa. Näytä, että haluat, että sinua häiritään ja että se on niin luontevaa, ettei asiakas edes koe häiritsevänsä.
• Jos "puuhastelet" jotain (esim. täytät hyllyä) ja asiakas tulee luoksesi, keskeytä kyseinen työ välittömästi ja paneudu asiakkaaseen 100%:sesti.
• Kun kohtaat asiakkaan, nosta fyysistä ja henkistä ryhtiä muutama prosentti.
• Lue asiakkaan elekieltä, kuuntele ostosignaalit ja rohkaise asiakasta johtopäätökseen. Jos asiakas olisi 100% varma ennen kauppaan tuloa, mitä ostaa, hän olisi ostanut tuotteen jo verkkokaupasta tai noutaa sen kaupan hyllystä ja painaa kassalle.
• Asiakas on palkanmaksajasi!
• Älä koskaan luovu siitä, että kohdattuaan sinut ihminen on onnellisempi kuin ennen sitä. – Äiti Teresa

Lisäohje tuotemyyntiin.

Miten egyptiläinen katukauppias myy puuesineen sinulle? Hän antaa (lue tunkee) sen sinun käteen. Toki moni palauttaa tuotteen, koska tuo on varsin röyhkeä tapa toimia, mutta tuo silti lisää kaupantekoprosenttiä. Mitäpä, jos myyjä olisi minun tapauksessa avannut lasivitriinin ja antanut jommankumman sykemittarin käsiini hypisteltäväksi ja kertonut tuotteesta lisää. Jääköön loppu mielikuvituksen varaan, miten olisi todennäköisemmin tällöin käynyt?

Juha Ahola
Vauhtipyörä.fi