Jim Collins toteaa kirjassaan ’Good to Great’ (21), että hyvä on erinomaisen pahin vihollinen – aivan liian usein yrityksessä hykerrellään tyytyväisyydestä ja lopetetaan kehittäminen, kun saadaan hyvää palautetta – eikä siis enää tavoitella erinomaisuutta. Ja kuitenkin vasta erinomaisuus muuttaa asiakkaan ostokäyttäytymistä yritykselle suosiolliseen suuntaan.

Jim Collins toteaa kirjassaan ’Good to Great’ (21), että hyvä on erinomaisen pahin vihollinen – aivan liian usein yrityksessä hykerrellään tyytyväisyydestä ja lopetetaan kehittäminen, kun saadaan hyvää palautetta – eikä siis enää tavoitella erinomaisuutta. Ja kuitenkin vasta erinomaisuus muuttaa asiakkaan ostokäyttäytymistä yritykselle suosiolliseen suuntaan.

Asiakaslähtöisyys ja sen seurauksena suuri asiakkaan Arvokokemus ovat yrityksen varmin keino menestyä. Tätä tukee myös se käsitys, jonka olen saanut käymällä läpi yli neljäsataa länsimaista tutkimusta aiheesta – yksikään ei raportoinut asiakaslähtöisyyden tuottaneen tappiota, yksikään ei todennut sen vaikutusta olemattomaksi eikä yksikään todennut sen merkitystä vähäiseksi – asiakaslähtöisyys ja siis sen johdannaisena asiakkaalle tuotettu suuri Arvokokemus vaikuttivat yrityksen tulokseen aina merkittävästi tai erittäin merkittävästi. Miksi yritykset sitten kuitenkin ovat niin vähän asiakaslähtöisiä? Miksi asiakkaan Arvokokemusta ei aleta toden teolla kasvattamaan? Miksi yritysten strategiat eivät ole asiakkuusstrategioita?

Asiakaslähtöisyyteen ei uskota vaikka asiakaslähtöisyyden vaikutuksesta on olemassa sadoittain tutkimuksia, jotka vakuuttavat sen voimaa ja vaikutusta, eivät kaikki siihen usko – "niitä tavallisia ismejä".

Jos taasen johto ei asiakaslähtöisyyteen ja Asiakkaan arvokokemuksen merkitykseen usko, ei sen kannata silloin lähteäkään siihen valtavaan kehitysprosessiin, minkä muuntuminen asiakaslähtöiseksi vaatii.

Poikkeuksellisen suuri asiakkaan Arvokokemus monin monin moninkertaistaa yrityksen tuloksen, mutta jos siihen ei ole tarvetta …?

Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen on vaikeata

Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen on vaikeata – se on totta, ja siksi sitä ilmeisesti niin harva yritys alkaa toteuttaa. Se on vaikeata siksi, että se vaatii johtamista yrityksen kaikilla osa-alueilla, on uskallettava esittää haasteellisia kysymyksiä ja voitava luopua monista, pitkäaikaisistakin toiminnoista, uskomuksista, tavoista jne.

Sen lisäksi, että se on vaikeata, se on hidasta ja työlästä. Tämän kirjan nimi juontaa tästä huomiosta.

Asiakaslähtöisyyttä ei osata

Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen edellyttää asiakkaan maailman syvällistä tuntemista, arvon kokonaisvaltaista tuottamista ja kaikkien mukanaoloa täysillä.

Kuitenkin yrityksissä keskitytään useimmiten tuote- ja palveluinnovaatioihin, uskotaan yksittäisiin asioihin kokonaisuutta ymmärtämättä – yrityksissä ei osata mitata asiakkaan Arvokokemusta.

Asiakaslähtöisyyden toteuttaminen koetaan kalliiksi

Asiakkaan Arvokokemuksen kasvattaminen on useimmiten iso investointi – toki riippuen tavoiteltavasta tasosta. Kehittäminen edellyttää, tutkimuksia, kokeiluja, suunnittelua, muutoksia, uusimista, investointeja, koulutusta, harjoittelua, mittauksia, työkaluja ja ne kaikki maksavat, sitovat resursseja ja vaativat aikaa. Kuvassa on periaatteellinen kuvaus Arvokokemuksen vaikutuksesta tulokseen.  Pystyakselina on yrityksen tai ko segmentin tulos ja vaaka-akselina aika prosessin aloittamisesta. Kun

Kuva             Arvokokemuksen kasvattamisprosessin vaikutus

tulokseen ja asiakastyytyväisyyteen

siis alussa tarvitaan investointeja, vaikuttaa se tulosta heikentävästi ja positiivinen vaikutus alkaa, kun Arvokokemusta aletaan saada kasvatettua niin paljon, että asiakkaat sen havaitsevat.

Asiakkuudet ovat usein alkuvaiheissaan kannattamattomia ja vasta suhteen keston kasvaessa kasvaa myös kannattavuus. Asiakkuudenhallinnan tavoitteena onkin pidentää asiakkuuden kestoa. Pyrittävä keskittymään niihin asiakkaisiin, joilla on potentiaalia muuttua kannattaviksi ajan kuluessa. Asiakkuudenhallinnan keskeisenä haasteena on kuljettaa asiakkuutta elinkaarensa eri vaiheissa eli siirtää aina kypsempää (kannattavampaa) vaihetta kohti. (43)

Kuvalla 6 voidaan kuvata myös asiakastyytyväisyyden kehittymisen periaatetta. Asiakkaiden tyytyväisyyttä parannettaessa laskee asiakkaiden tyytyväisyys aluksi johtuen edellä olevien asioiden aiheuttamasta harjoittelusta, sähläyksestä, muutoksista jne sekä – mikä on mielenkiintoista – asiakkaan halusta auttaa; kun asiakas huomaa yrityksen panostavan tosissaan asiakkaan tyytyväisyyden parantamiseen, alkaa asiakaskin kriittisemmäksi auttaakseen yritystä ja antaa kriittisempää palautetta, mikä näkyy mittauksissa asiakastyytyväisyyden huononemisena.

 PS. Lähdeviitteet väitöskirjani viitenumeroita

Kokonaiskuvan ja vinkkejä heti käyttöösi saat kirjastani. Käy katsomassa kirjaani, ja jos koet sen hyödylliseksi tai kiinnostavaksi, osta se. Kirjalla tyytyväisyystakuu

Harkki Karkkila

Olen Harri Karkkila (tekniikan tohtori). Olen toiminut useiden yritysten – isojen ja pienien - johtotehtävissä, tutkinut strategista johtamista ja asiakkaan päätöstekijöitä ja väitellyt aiheesta. Arvosuhde-malli on kehittämäni. Olen myös kehittänyt työkaluja eri tekijöiden löytämiseksi.

Toimin asiantuntijana ja kouluttajana Plusbox Yritysvalmennuksessa.

KOTISIVU: www.plusbox.fi

BLOGI: www.arvokokemus.fi

KIRJA: www.yrityksen7kuolemansyntia.fi