Palaute on mestarin aamupala. On useita keinoja suoraan tai epäsuorasti ilmaista, etteivät palautteet aidosti kiinnosta yritystä.

Kohta 3 (katteettomat lupaukset) on listalla itselleni tärkeä työkalu luottamuksen rakentamisen ja testaamisen merkeissä. Ennen ostopäätöstä on kätevä testata kyseisen ihmisen/firman arvot katsomalla, toteuttaako hän (pienen) lupauksen, jonka on tehnyt eli ostajan roolista kannattaa ohjata keskutelu siten, että myyjä tekee jonkin lupauksen (laitan mailin x mennessä, soitan x mennessä jne). Siksi sähköpostin pyytäminen ei ole ostajan vinkkelistä laisinkaan typerää ja itse asiassa myyjän vinkkelistä on hyvä pitää mielessä, että osa asiakkaista saattaa testata eikä sano tuota lausahdusta vain retorisesti.

Samaan hengenvetoon muistutan myyjää siitä, että ei lähetä mailia bulkisti, vaan kun asiakas tätä pyytää, myyjä kysyy, mistä tarkalleen ottaen haluat lisätietoa. Näin ollen myyjä pääsee käsittelemään asiaa jo puhelimessa ja voi laittaa laserin tarkasti mailia copy-paste –bulkkilisätietomailin sijasta.

Jos myyjä pettää (pienen) lupauksen, valitettavan usein muukin lähtee yhtä helposti päin prinkkalaa. Toisen asiakkaan isompi tilaus menee prioriteettilistalla sinun tilauksen eteen siten, että sinulle luvattu aikataulu ei pidä jne.

• Pelkkä anteeksipyyntö
• Ei ratkaise asiakkaan ongelmaa

-> Anteeksipyyntö ei riitä

• Torjunta
• Olet käyttänyt tuotetta väärin
• Olisi pitänyt reklamoida aiemmin

-> Heidän takuunsa on yhtä tyhjän kanssa

• Katteettomat lupaukset
• Lupaa hoitaa, mutta ei hoida (ei palaa asiaan)

-> Heidän lupaukset eivät pidä.

• Vastaamatta jättäminen
• Soittopyyntöihin, maileihin ei vastata.

-> Ne ihmiset haluavat vain rahani. Perävalotakuu.

• Töykeä suhtautuminen
• ”Kukaan muu ei ole valittanut…”

Olisikohan mahdollista, että joku muu olisi voinut valittaa?

-> En ole jatkossa tekemissä noiden kanssa.

• Ohjaaminen jonkun toisen puheille
• ”En voi auttaa. Mene yläkertaan / soita eri numeroon jne.”

-> Miksi tämä on tehty näin vaikeaksi? Mikset sinä voi auttaa?

• Henkilökohtaisen vastuun karttaminen
• ”Minä en ole tehnyt virhettä.”

-> Miksei kukaan ota vastuuta noista?

• Muu kuin sanallinen torjunta
• Elekielellä kiinnostamattomuuden, torjunnan, osoittaminen

-> Eipä tee mieli antaa palautetta noille.

• Asiakkaan haastatteleminen
• Liuta kysymyksiä ennen kuin oikeaan asiaan päästään.
• ”Mikä teidän nimenne on? Milloin ostit tuotteen? Kuka teitä palveli? Maksoitko käteisellä? Onko kuitti tallella? Onko teillä asiakasnumeroa?

-> Miksi minua pidetään panttivankina, kun haluan vain rahoilleni vastinetta?

• Asiakkaan kuulusteleminen
• ”Miten voin olla varma, että puhutte totta? Ostitteko juuri täältä? Noudatitteko ohjeita?”
• Kuulustelu päättyy: ”Kuka tahansa voi esittää samanlaisen vaatimuksen. Ette usko, kuinka monet ihmiset kertovat meille kaikenlaisia tarinoita.”

Löydätkö listalta asioita, joihin edustamasi firma kenties syyllistyy! Perälautaa kiinni vaan!

 

Juha Ahola
Vauhtipyörä.fi