Sosiaali- ja terveysturvan keskusliiton (STKL) tuoreessa sosiaalibarometrissa lähes puolet sosiaali- ja terveystoimen johtajista ja päättäjistä sekä Kelan päälliköistä arvioi väestön hyvinvoinnin heikentyneen.

Miten asiakas itse kokee saamansa palvelut ja etuudet - sitä barometri ei kerro ollenkaan.

STKL:n tutkija Anne Perälahti sanoo asiakaskeskeisyyden olevan kateissa, ja vain kolmannes vastaajista arvioi pystyvänsä kohentamaan asiakkaidensa tilannetta. Asiakkaiden mahdollisuuksissa osallistua palvelujen suunnitteluun, päätöksiin ja kehittämiseen on vakavia puutteita, vaikka heidän osallisuutensa on vuosikymmeniä ollut alan muodollinen tavoite.

Kun järjestelmäkeskeiseltä nykykäytännöltä asiakaslähtöinen asiakaskeskeisyys on kateissa, niin seurauksena on väistämättä virheellisiä johtopäätöksiä ja tuomioita - vääriä diagnooseja ja lääkkeitä - syrjäytymisiä - kärsimyksiä - sairastumisia - ennenaikaisia kuolemantapauksia.

Työskentelemme lähinnä ylivelkaantuneiden yrittäjätaustaisten lähimmäisten parissa 30-vuotisella kokemuksellisella ja ammatillisella taustalla. Tyypillinen asiakkaamme kärsii vakavasta reaktiivisesta stressistä, ja hän on sen vuoksi todellisuudessa työkyvytön - suuressa vaarassa fyysisesti ja henkisesti "oikeasti" sairastua - jopa menettää henkensä. Vaikka yrittäjäksi hakeutuvat sietävät keskimääräistä paremmin stressiä, niin rajansa silläkin.

Koska nykyisen työelämän vaativuutta tunnistamaton vanhanaikainen viranomaisjärjestelmä ei tunne stressiä päivärahaan oikeuttavana työkyvyttömyyden aiheuttajana, niin lääkäreillä on taipumus diagnosoida tämä akuutti häiriötila masennukseksi ja määrätä siihen onnellisuuspillereitä. Niillä stressin oireet tosin hieman lieventyvät - ja sairauden arvellaan parantuneen, mutta kun syy on kuitenkin edelleen jäljellä, niin stressi kroonistuu aiheuttaen vaarallisen terveydellisen kuormituksen.

Myös monella muulla ihmiselämän osa-alueella asiakaskeskeisyys on pahasti kateissa. Sen löytyminen ei onnistu näennäisellä asiakaskeskeisyydellä vaan aivan uudella innovatiivisella yhteistyöotteella asiakaslähtöisen kokemusammattilaisuuden suuntaan?

Äskeisissä vaaleissa väestön pahoinvointi purkautui reaktiivisena shokkina äänestäjien eli vaalien "asiakkaiden" etsiessä asiakaskeskeisiä päättäjiä järjestelmäkeskeisten konsensusbyrokraattien tilalle. Se on rohkaiseva signaali, joka voisi johtaa jopa todelliseen kehitykseen, jos viimeinkin löytyisi rohkeutta ja nöyryyttä innovatiivisen kehityksen hyväksymiseen.

Asiakaslähtöisyyttä peräänkuulutellen:

Jorma Metsä-Ketelä
Puheenjohtaja
Fresh Start Ry, velallisten tukijärjestö