Kerron tällä kertaa miten voit myyjänä toimia, kun asiakkaasi on tunnistanut olevansa ongelmissa, mutta ei ole tunnistanut ratkaisua. Ehkä hän luulee, ettei ratkaisua ole olemassakaan.

Asiakkaalla on siis huoli.

Hän tietää, ettei jokin toimi kunnolla, jossain on vikaa, mutta hän ei tiedä miten hän ratkaisisi asian.

Avain tällaiseen tapaukseen on, että myyjänä sympatiseeraat asiakasta. Sinun tulee myötäelää asiakkaan tuskaa, turhautumista, epätoivoa ja jopa vihaa ja pelkoa.

Jos olet kuten moni muu myyjä, esität oman ratkaisusi liian aikaisin, joka on paha virhe, koska asiakkaasi ei ole mukana. Hän ei tajua, miten sinun ratkaisusi voisi häntä auttaa, kun hän itse elää edelleen tuskassa ja epätoivossa.

Syy liian ratkaisun liian aikaisin esittämiseen on, että myyjähän tietää ratkaisun liian nopeasti ja kertoo sen. Hänhän myy ratkaisua, joten hän tuntee sen. Usein myyjän ratkaisu on oikea, koska myyjä on luultavasti kohdannut asiakkaan kokeman ongelman ennen jopa monta kertaa.

Siksi myyjällä on houkutin oikaista ja kertoa ratkaisu pian aikaa tuhlaamatta.

Mutta myyntikeskuselu saattaakin päättyä sitten siihen.

Asiakas nimittäin elää menneessä. Hän miettii ja pohtii menneitä tapahtumia ja niistä aiheutuneita ongelmia ja vaivoja. Muista että hän tietää ongelman, mutta ei ratkaisua.

Myyjä taas elää tulevaisuudessa, jossa ongelma on ratkaistu ja myyjä sai kaupan.

Noudata seuraavaa strategiaa:

Kysele, avaa ja laajenna asiakkaan tietoisuutta menneestä ja nykyhetkestä. Teet sen kyselemällä. Älä johdattele. Ymmärrä ja myötäelä asiakkaan turhautumisessa. Varo kuitenkin olemassa valheellinen. Ole aito ja aikuisen tavalla ymmärtäväinen ja empaattinen.

Asiakas haluaa kertoa sinulle tarinansa. Siinä tarinassa on haasteita ja vaikeuksia.

Jossain vaiheessa asiakkaasi on kuitenkin purkanut kaikki mahdolliset huolensa. Höyryt on päästetty pois.

Silloin asiakas kysyy "mitä minun pitäisi tehdä?"

Silloin on oikea aika alkaa puhua ratkaisusta asiakkaalle. Ei aikaisemmin. Sinä vain odotat kunnes asiakas ilmaisee, että on aika miettiä ratkaisua ja silloin sinä otat asiakkaasi mukaan ratkaisun suunnitteluun. Jos siinä onnistut – asiakas tulee mukaasi – saat kaupan hyvin varmasti.

Ellei asiakas lähde mukaasi suunnittelemaan ratkaisua kanssasi, et todennäköisesti saa kauppaa.

Yksi syy siihen, ettet saakaan asiakasta mukaan ratkaisun rakentamiseen asiakkaan omaan ongelmaan voi olla, että asiakas on keksinyt mielessään toisen ratkaisun. Hän ei vain kerro sitä sinulle. Ratkaisu saattaa olla niin yksinkertainen, ettei asiakas halua kertoa, koska pelkää joutuvansa naurunalaiseksi. Tälle et paljon voi. Ehkä sait kuitenkin niin paljon goodwilliä aikaan, että asiakas ostaa sinulta jotain joskus myöhemmin.

Toinen syy voi olla, ettei asiakas ole alkanut luottamaan sinuun. Olet keskustelun alkuvaiheessa – silloin kun asiakas on kertonut omaa tarinaansa vaikeuksista ja ongelmista – jotenkin saanut aikaan epäluottamuksen asiakkaan mielessä. Tämän ratkaisee se, että olet keskustelussa aito ja rehellinen ja elät myötä.

Edellä kuvaamani taktiikka toimii tilanteessa jossa asiakas on tietoinen ongelmastaan, mutta ei ole tietoinen ratkaisusta ongelmaan.

En suosittele taktiikkaa tapauksiin, joissa asiakas on jo tietoinen tuotteestasi ja yrityksestäsi. Silloin tulee toimia toisin.

Toimi toisin myös silloin, kun asiakas tiedostaa sekä ongelman, että ratkaisun ongelmaan. Hän ei ehkä vain tiedä, että sinun tuotteesi tai palvelusi voisi olla paras ratkaisu.

—-

Arvostan jos haluat antaa palautetta tai oman mielipiteesi alla olevaan kommenttikenttään tai lähetä minulle s-postia.

JAA artikkeli LinkedInissä kavereillesi!

Heikki Matias Luoma
Actional Oy
www.actional.fi