Tärkeä vaihe myynnin portaissa on kartoituskysymysten teko. Parhaita ovat avoimet kysymykset, sillä silloin asiakkaan vastausten on oltava kertovia. Avoimet kysymykset alkavat esimerkiksi kysymyssanoilla mitä, kuinka ja millaisia. ”Mitä kaikkea teidän yrityksenne tekee?” ”Kuinka laajalla alueella yrityksenne toimii?” ”Millaisia teidän asiakkaanne ovat?”

Vältä kysymyksiä, joihin voi vastata yhdellä sanalla. ”Mikä teillä on henkilöstömäärä?” ”Oletteko toimineet alalla kauan?” ”Kaipaako teidän yrityksenne palveluitamme?” ”Mikä on yrityksenne taloudellinen tilanne?” Esimerkiksi mediamyynnissä suorastaan vaarallinen kysymys on: ”Millaisia medioita olette käyttäneet aikaisemmin?” Kun asiakas vastaa tällaiseen kysymykseen, hän voi alkaa ajatella jo käyttämiään summia, josta nopea yhteenveto on, että nykyisetkin riittävät hyvin. Asiakas ei tunnista tarvetta tässä vaiheessa, eikä myyjäkään ole sitä saanut selville. Tilanne voi olla erilainen täydellisten ammattiostajien kanssa, joita on kuitenkin todella harvassa. Annetut esimerkit ovat uusasiakashankinnasta.

Kartoituksessa myyjä tekee usein jatkokysymyksiä saamiensa vastausten pohjalta. Jatkokysymykset voivat olla johdattelevia, mutta se ei ole pakollista. Koko kartoitus, tietojen, tarpeiden ja halujen selvittäminen voi toimia avoimilla kysymyksillä. Johdattelevilla kysymyksillä myyjä etsii sellaisia vastauksia, joita hän haluaa saada. Usein on syytä välttää liikaa johdattelemista, ettei asiakas koe myyjän yrittävän manipuloida häntä.

Hyvät kartoituskysymykset herättävät yleensä myönteistä vastakaikua asiakkaassa. Mikä onkaan mukavampaa kuin kertoa kiinnostuneelle kysyjälle omasta yrityksestä ja paukutella vaikka samalla vähän henkseleitään! Sama pätee kuluttaja-asiakkaisiin: onhan se mukavaa kertoa itseään kiinnostavista asioista. Oleellista on, että kysymykset ovat oikeita.

Ehdoton tavoite on vuorovaikutuskeskustelu. Ole kiinnostava sen sijaan, että olet ennalta arvattava robotti. Yleensä todella aitoa vuorovaikutuskeskustelua ei synny, jos myyjä keskustelee asiakkaan kanssa, vaan se syntyy silloin, kun ihminen keskustelee ihmisen kanssa. Kuuntele, analysoi, luokittele ja valitse, mikä on oleellista seuraavissa portaissa toimiessasi. Kartoituksessa syvennetään kontaktia – ei kuulustella asiakasta.

Kaikki asiakkaasi ei todennäköisesti suostu jo ennalta tuttuun; kartoitus-, tarjous-, tilausprosessiin. Oikein johdateltuna moni asiakas saattaa tähän vielä suostua, mutta  tämä saattaa johtua siitä että hän on jo käyttänyt aikaansa sinun juttuusi ja näin ollen hänen on nähtävä lopputulos. Muutoin hänen aikansa on valunut täysin hukkaan. Pahimmillaan tästä prosessista ei synny haluttua lopputulosta ja  molemmat osapuolet haistavat tämän kilometriin saakka. Pahinta on jos vain asiakas sen huomaa ja myyjä ei laisinkaaan. Silloin on useimmiten kyse siitä, että myyjä on myyntisuunnitelmansa vanki, eikä sen isäntä. Aseena tähän on: riko kaavoja!

Pauli Vuorio
pauli.vuorio@powercompetence.fi

Kirjoittaja on mm. tämän median päätoimittaja sekä myyntikouluttaja.
Lisää myös: www.powercompetence.fi www.paulivuorio.fi