Jokainen asiakas kokee palvelun jollain tavalla. Osa asiakkaista on aloitteellisempia ja aktiivisempia antamaan palautetta, osa ei. Tässä kohtaa itse asiassa hiljaisuus ei välttämättä olekaan tyytyväisyyden merkki.

Ilmaisijat

• kertovat huonoista kokemuksista ja auttavat yritystä parantamaan palvelua
• eivät kerro kokemuksistaan (juuri) kolmansille osapuolille

Passiiviset

• eivät tahraa yrityksen mainetta, mutta ei myöskään anna palautetta, että toiminta voisi kehittyä
• saattavat olla hitaasti syttyviä ja räjähtää sitten, kun mitta on liian täysi
• voi olla opittu tapa olla valittamatta nk. pienistä asioista (esim. varttuneet ihmiset)

Suuttuneet

• vaarallinen ryhmä, sillä eivät sano yritykselle mitään, mutta suuri ihmisjoukko saa kyllä kuulla
• vaikea saada takaisin asiakkaaksi eikä pääse reagoimaan ennen kuin asiakassuhde päättyy ja yritys ei monestikaan saa tietää, miksi asiakas poistui

Aktivistit

• aktivisti tyytymättömänä asiakkaana saattaa olla kaikkein vaarallisin, sillä heillä on motiivi vastata samalla mitalla palveluun, jota ovat osakseen saaneet
• haluavat usein enemmän kuin hyvityksen, se saattaa olla jopa osa heidän motivaatiotaan
• voi janota kostoa ja levittää sanaa huonosta palvelusta ympäriinsä

Huomaa, että esim. hyvin kohdeltuna aktivisti palaa takaisin ilmaisijaksi ja suuttunut passiiviseksi. Jollain konstilla yritksen pitäisi luoda prosessit niin, että passiivisten määrä pienenisi suhteessa ilmaisijoiden määrään.

Sama asiakas voi toimia eri yrityksiä kohtaan eri tavalla. Toisaalla ilmaisija kokee arvostusta palautteestaan, mutta toisaalla puolestaan välinpitämättömyys tai tökerö suhtautuminen tämän palautteeseen saattaa kuoria aktivistin ilmaisijan sisältä.

Yrityksen on syytä ymmärtää erilaiset valittajatyypit ja hyödyntää tietoa toiminnassaan.

Juha Ahola
Vauhtipyörä.fi