Blogin arkisto

Tarpeellinen palvelu on hintansa väärti

Share |

Maanantai 25.7.2011 - Heikki Ikonen


Nostamme muutamia aikaisemmin sivustollamme julkaistuja kirjoituksia uudelleen kommentoitaviksi niiden ajankohtaisen teeman takia. Osallistu keskusteluun ja ota kantaa!

Yksi yrityksen keskeisiä strategisia valintoja on, kilpaileeko se palvelulla vai hinnoilla. Yrittäjälinja-lehdenkin sivuilla on väitelty valinnan eri puolista. Monien kokemuksen mukaan omatoimiset ja säästeliäät suomalaiset eivät ole valmiit maksamaan palvelusta, joten yritysten on pakko panostaa hintakilpailuun ja tinkiä palvelutasosta.

Kysymykseen tuskin on yksioikoisia vastauksia. Palvelun rooli kilpailuvalttina riippuu yrityksen toimialasta, asiakaspohjasta ja yleisistä suhdanteistakin. Huoltamon bensapumpulla harva suomalainen kaipaa palvelua, mutta renkaiden tai öljyn vaihdon yhä useampi teettää ammattilaisella. Noutopizzapaikkaa tuskin kukaan valitsee palvelun perusteella, mutta kalliissa gourmetravintolassa sen puute ajaa asiakkaan raivoon. Yrityksen täytyy siis löytää oma markkinarakonsa ja palveluprofiilinsa - ja onnistua sen hinnoittelussa.

Itse olen saanut kiintoisan horisontin palveluyrityksiin taloyhtiössämme, jonka viraabeli-isännöitsijänä olen toiminut kymmenkunta vuotta. Taloyhtiö tarvitsee jatkuvasti erilaisia palveluita: kirjanpitoa, viemärin avausta, siivousta, pihan aurausta, lämmityskattilan huoltoa jne. Olen käyttänyt kymmenien yritysten palveluja, ja tutustunut vielä useampien tarjouksiin.

Päädyin isännöitsijäksi pystymetsästä, vailla minkäänlaista alan kokemusta. Alussa valitsin aina halvimmat palvelut, mutta opin pian, että kolmen markan suutari voi tosiaan tehdä viiden markan vahingon. Kun on vaikkapa kahteen kertaan setvinyt viikkokaupalla huolimattomien kirjanpitäjien sotkuja, on varmasti valmis maksamaan kunnon palvelusta.

Jo tarjouksia pyytäessäni tarkkailen huolella yrityksen asennetta, koska ensivaikutelma on paljastunut yllättävänkin todistusvoimaiseksi. Jos haistan hitusenkaan yliolkaisuutta tai muuta kielteistä, vedän ison ruksin firman yli - olkoon tarjous kuinka edullinen tahansa. Halvallakin voi toki saada hyvää palvelua, mutta huonoon ei kannata uhrata lanttiakaan. Se koskee etenkin suuria rakennus- ja laiteurakoita, joissa takuu- ja huoltovarmuuden pettäminen käy äkkiä todella kalliiksi - vaivasta ja huonosti nukutuista öistä puhumatta.

Hinnan ja laadun suhde kokonaisuutena tietenkin ratkaisee. Mutta mitä tärkeämpi urakka on yhtiön ja omien vastuideni kannalta, sen enemmän annan painoa palvelun tasolle. Ja löydettyäni hyvää palvelua mielekkääseen hintaan, en hevin kurki vehreämpiä laitumia. Kokemukseni mukaan siihen on harvoin syytäkään, koska hyvät yritykset vaalivat asiakassuhteiden jatkuvuutta niin palvelutasollaan kuin hinnoittelullaan. Sellaisten yritysten laskut maksan hymyssä suin.

Heikki Ikonen

Avainsanat: Heikki Ikonen, hinta, laatu, palvelu, hinnoittelu, hinta-laatu-suhde


Kommentit

14.4.2009 12:48  Jolla ei oo rahaa, sille kaikki on kallista

Vanha sanonta: Köyhällä ei ole varaa ostaa halpaa

14.4.2009 15:01  Heitämme tikkaa

Joskus tuntuu vähän siltä, että lähes kaikki isännöitsijät ovat päätyneet isännöitsijöiksi pystymetsästä.
Ainakin palvelukoulutus on jäänyt puuttumaan.
Ei millään pahalla.
Ostaminen on yhtälailla taitoon perustuva laji kuin myyntikin.

14.4.2009 15:31  Kalle

Onhan se niinkin, mutta palvelun nostaminen joksikin tärkeimmäksi elementiksi ja itsetarkoitukseksi kielii siitä, että siitä voidaan sitten rahastaa ylimääräistä ja paljon. Se on jälleen kerran kuluttajan törkeää aliarvioimista ja muutenkin hiukkasen raivostuttavaa. Jonkinlainen balanssi olisi tässäkin hyvä:
- Saat tämän vähän halvemmalla ja hiukan enemmän vittuilua päin naamaa. Käykö tämä teille?
- Käy. Ja pistä poika sitten vauhtia siihen hommaan!

15.4.2009 0:51  hyvä palvelu pitää sisällään kaikenlaista

Ei kai palvelu tarkoita vain ystävällistä ilmettä ja lepertelyä, vaan sellaisiakin asioita kuin sovittujen töiden toimittamista ajallaan, tai virheiden hyvitystä ilman eri rähinöitä, tai asiakkaan tarpeiden huomioimista ilman eri pyyntöä. Jokaista yritystäkin harmittaa, jos alihankkijat eivät hoida hommia kuten on lupa odottaa, miksei muitakin asiakkaita.

15.4.2009 10:57  Hyvän palvelun kaava

Hyvä palvelu = Annetaan asiakkaalle ennemmän kuin luvataan + tuotetaan hyvä mieli ja muisto

16.4.2009 10:19  Vaativa asiakas

Hyvä palvelu on sitä, että saa sen mitä on hakemassa ja saa vielä ystävällisen, joskus jopa innostuneen kohtelun. Ei se sen kummempaa tarvitse olla.

Nykyisin vaan puhutaan niin hirveästi hyvästä palvelusta, vaikka senhän pitäisi olla itsestäänselvyys, että palvellaan.

18.4.2009 13:17  Jokainen yritys on palveluyritys

Jokainen yritys on viime kädessä palveluyritys, koska yritystoiminta perustuu aina asiakkaisiin. Asiakas maksaa yrityksen laskut ja tuo leivän pöytään, ja sen mukaan asiakkaita on kohdeltava. Jos ei sitä tajua, ei kannata ryhtyä yrittäjäksi.

26.7.2011 16:02  Kiitos ja anteeksi

Varsinkin suuret yritykset jotka mainostavat hyvää palvelua, hyvin harvoin sitä antavat. Asiakaslupaus tuntuu toteutuvan niissä huonommin!
Toinen on jos arvot on laitettu yrityksen sivuille, niin sitä varmempaa on, ettei niistä tiedetä mitäään.

28.7.2011 0:01  Ei järki vaan tunne

On myös luxustuotteita joissa on kyse muustakin, kuin hinnan ja laadun suhteesta, paitsi tietysti ostajan omassa päässä.. Palvelu tietenkin täytyy pelata. Kirjoittaja on kovasti koettanut selostaa asiaa järjellä. Asiat ei aina toimi vain järjellä.

2.8.2011 9:29  Hevimies

Nykyään ei myydä palveluita, nykyään myydään mittareita. Asiakaspalvelijoita tulisi siis nimittää mittarimadoiksi, ja kun kerran mittareita halutaan ostaa niin ei sillon voida muuta vaatia kuin sovittujen mittareiden toteutumisesta. Ihmisläheisyys ja terve järki on kaukana siinä vaiheessa kun mittarissa alkaa deadline lähestymään.

2.8.2011 13:03  Nimimerkillä epätietoinen

Mitähän tämä mittarimyynti tarkemmin tarkoittaà?

2.8.2011 14:43  Hevimies

esim. ict, call center........ sun muita ulkoistettuja palveluita. Kaikilla mittareilla mitattuna peniksemme on pidempi kuin kaikilla kilpailijoillamme.

Ei ole mitään merkitystä kuinka asiakkaita oikeasti palvellaan kunhan vain mittarit näyttävät hyvältä.

2.8.2011 14:48  Nimimerkillä epätietoinen

Jaa. Totuus kyllä tulee esiin ennemmin tai myöhemmin. Tosin uutta bukkaa tilalle, kun vanha kaatuu. Nykyään menee enemmän niin.

2.8.2011 16:23  Hevimies

Niin no ei sekään kauheesti mitään meinaa kun kilpailijoilla on myydä samanlaiset mittarit, hieman eritavalla vensklattuina.


Kommentoi kirjoitusta


Nimi:*

Kotisivun osoite:

Sähköpostiosoite:

Lähetä tulevat kommentit sähköpostiini