CEB:n tutkimuksen mukaan 53 % asiakasuskollisuudesta johtuu siitä miten myyjä myy. Muita asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä ovat yrityksen brändi (19 %), tuote ja palvelujen toimittaminen (19 %) ja hinta-laatu-suhde (9 %).

Syy siihen miksi myyjän tapa myydä vaikuttaa yllättävän paljon asiakasuskollisuuteen on se, että monilla kilpailijoillakin on hyvä brändi, maailmanluokan tuotteet ja hyvä hinta-laatu-suhde. Asiakkaiden silmissä erot ovat minimaaliset.

Haastajamyyjät opettavat asiakasta tutkimuksen mukaan mm seuraavilla saroilla:

• Myyjä tarjoaa ainutlaatuisia ja arvokkaita näkökulmia markkinassa
• Myyjä auttaa suunnistamaan vaihtoehtojen joukossa
• Myyjä tarjoaa jatkuvasti neuvoja ja konsultointia
• Myyjä auttaa välttämään vaaranpaikkoja
• Myyjä opettaa uusista vaikeuksista ja tuloksista
• Toimittajalta on helppo ostaa
• Toimittajalla on laaja tuki organisaatiossani

Luettelon kaksi alinta kohtaa, ostamisen helppous ja laaja organisaation sisäinen tuki toimittajalle ovat helposti sisäistettävissä merkittäviksi asiakasuskollisuutta ylläpitäviksi asioiksi.

Viisi ylintä kohtaa sen sijaan vaativat tarkempaa katsastelua. Niistä jokainen osoittaa asiakkaan oppimiseen eikä ostamiseen. Asiakkaat arvostavat kun myyjät opettavat tunnistamaan uusia mahdollisuuksia säästää kustannuksia, nostaa liikevaihtoa ja tulosta, päästä uusille markkinoille tai asiakassegmenttiin, pienentää riskejä. Asiakkaat haluavat kuulla sellaista, jota he eivät tiedä oppiakseen uutta ja pärjätäkseen työssä paremmin.

Parhaat myyjät eivät voita asiakasuskollisuutta kyselemällä mitä asiakas jo tietää vaan auttamalla asiakasta ajattelemaan uudesta näkökulmasta.

Asiakkaat antavat paljon suuremman arvon myyjä kyvylle opettaa heitä kuin myyjän tekemälle tarpeiden kartoitukselle. Tarpeiden kartoittaminen on vain sen selvittämistä, minkä asiakas jo tietää.

Se mikä asettaa myyjät erilleen on kyky näkemyksellisiin ideoihin, joilla asiakas säästää rahaa tai saa lisää rahaa tavoilla, joita asiakas ei ole hoksannut.

Haastajamyyjä opettaa uusia näkökulmia, jotka hän sovittaa asiakkaan liiketoimintatarpeisiin vakuuttavalla ja vahvalla tavalla niin, että asiakas ottaa viestin vastaan ja toimii. Ellei myyjä mitenkään muuta asiakkaan ajattelua, ei mitään oppimista tapahdu.

Jos myyjä opettaa asiakasta ja asiakas oppii, mutta ostaa kilpailijalta, on myyjän antama opetus ollut ilmaista konsultointia. Myyjän on saatava palkkio opettamisestaan. Siksi myyjän on opetettava asioita, joihin hänen yrityksensä voi tehokkaasti ja kilpailukykyisesti vastata.

Haastajamyyjän on johdateltava asiakas myyjän organisaation vahvuuksiin, joilla myyjäorganisaatio voittaa kilpailijansa. Se merkitsee, että on tiedettävä mitkä vahvuudet oikeasti ovat. Tämä on organisaation laajuisen haastajamyynnin vaativin asia: tunnistaa oikeat vahvuudet.

Haastajamyyjän on haastettava asiakas muuttamaan ajatuksiaan. Myyjän on tunnettava asiakkaan liiketoiminnan osa, se osa ainakin, jossa myyjä toimii, paremmin kuin asiakas itse.

Lisäksi haastajamyyjän on intoutettava asiakas toimintaan. Voi olla, että myyjän on näytettävä ROI-laskelma, joka osoittaa, mitä asiakas säästää kun hän toteuttaa uuden idean. ROI-laskelma siis näyttää mitä uusi myyjän opettama näkökulma tuottaa asiakkaalle.

CEB:n tutkimuksen mukaan haastajamyyjän profiiliin sopivia on 27 % myyjistä. He haastavat asiakasta ajattelemaan toisin. He keksivät mistä liiketoiminnan ongelmasta he puhuvat asiakkaan kanssa. He opettelevat tuntemaan asiakkaittensa maailman paremmin kuin yksittäinen asiakas voi tuntea, koska he keskustelevat monen asiakkaan kanssa.

Haastajamyynti on enemmän kuin myyntitekniikkaa. Se on myyntistrategia.

Yhteenveto:

• Haastajamyyjä haastaa asiakkaan ajattelemaan uudella, toisella tavalla, jolloin asiakas oppii.
• Haastajamyyjillä on paras asiakastyytyväisyys ja parhaat myyntitulokset.
• Haastajamyyjiä on noin neljännes myyjistä.

—-

Arvostan jos haluat antaa palautetta alla olevaan kommenttikenttään tai lähettämällä s-postia.

Heikki Matias Luoma
Actional Oy
www.actional.fi