Olet keskustelemassa jonkun henkilön kanssa ja yhtäkkiä hän alkaakin näpelöidä kännykkäänsä tai hänen katseensa suuntautuu ohitsesi jonnekin kaukaisuuteen.
Tuntuu kuin tällaista tapahtuisi yhä useammin –kokouksissa, aterioilla, jopa intiimeillä coctail-kutsuilla. Katsekontaktin väheneminen näyttäisi olevan kasvava ongelma, myös asiakaspalvelualalla.
Olet keskustelemassa jonkun henkilön kanssa ja yhtäkkiä hän alkaakin näpelöidä kännykkäänsä tai hänen katseensa suuntautuu ohitsesi jonnekin kaukaisuuteen.
Tuntuu kuin tällaista tapahtuisi yhä useammin –kokouksissa, aterioilla, jopa intiimeillä coctail-kutsuilla. Katsekontaktin väheneminen näyttäisi olevan kasvava ongelma, myös asiakaspalvelualalla.
(huom. katso myös Vauhtipyörän mainio artikkeli aiheesta http://www.vauhtipyora.fi/look-asiakaspalvelu/… suom. huom.)
Eräs katsekontaktin este on mobiililaitteiden käyttö erilaisiin toimintoihin. Kaksikymppisten keskuudessa ”on tullut kulttuurisesti hyväksytyksi vastata puhelimeen kesken lounaan, tai tuijottaa jääkiekkotuloksia kännykän näytöltä”, sanoo Noah Zandan, Quantified Impressions(ammattimaista kommunikaatioanalyysia) – yhtiön perustajajäsen ja toimitusjohtaja.
Eräät psykologit puhuvat FOMO: sta (Fear Of Missing Out), pelosta, että jää paitsi sosiaalisesta vuorovaikutuksesta ja sen tuomista mahdollisuuksista. Nuoret aikuiset, jotka ovat tyytymättömiä elämäänsä tai ihmissuhteisiinsa näpräävät pakonomaisesti ja toistuvasti mobiililaitteitaan nähdäkseen millaisista sosiaalisista mahdollisuuksista he ovat jäämässä paitsi – he tekevät niin vaikka se ei toisi heille edes minkäänlaista nautintoa.
Katsekontakti on vaikuttamisen väline. Puhuessa silmiin katsominen viestittää luottamusta, vakuuttavuutta ja kunnioitusta. Pitkittynyt katsekontakti keskustelun tai väittelyn aikana kertoo, että seisot vahvasti mielipiteesi takana. Se myös osoittaa paikkasi sosiaalisessa asteikossa: ihmiset, joilla on korkea status yleensä katsovat keskustelukumppaneitaan silmiin pidempään muihin verrattuina.
Kahden henkilön välisessä keskustelussa 7 – 10 sekunnin katsekontaktit toimivat parhaiten, ryhmissä 3 – 5 sekuntia on optimaalinen kesto. Ihmiset, jotka painavat katseensa liian aikaisin tai kokonaan välttävät katsekontaktia, koetaan usein ”epäluotettavina, tietämättöminä ja hermostuneina.” Ryhmälle puhuessa tulee katseella huomioida kaikkia kuulijoita, ettei kukaan tuntisi jäävänsä ulkopuolelle tai eristetyksi.
Kun myyntikouluttaja Lisa Contini (Saba Software-yhtiöstä) alkoi parantaa kommunikaatiotaitojaan, hän huomasi, että katsekontakti on avaintekijä onnistumiseen. Hänellä oli tapana laskea katseensa tai sulkea silmänsä keskustelun aikana:
Pidin tauon muotoillakseni sen mitä aioin sanoa mutta se näytti siltä, etten tiennyt mitä sanoa.
Eräässä tilanteessa vuosia sitten kun hän painoi katseensa löytääkseen oikeat sanat väittelyssä erään kollegan kanssa, tämä tulkitsi sen itseluottamuksen puutteeksi ja alkoi nuijia entistä kovemmin, Contini kertoo. Jälkeenpäin eras toinen kokoukseen osallistuja kritisoi hänen välttelevää katsettaan ja sanoi:
Näytti siltä kuin epäilisit itseäsi ja se sai vastustajasi tuntemaan; Oh Yeah, olen oikeassa!
Contini osallistui kommunikaatiovalmennukseen ja oppi säilyttämään katsekontaktin myös ollessaan kovan paineen alla. Kun eräs toinen kollega haastoi hänet hiljattain eräässä kokouksessa, Contini veti syvään henkeä ja säilytti kuin säilyttikin katsekontaktin torjuessaan vastaväitteet. Vastustaja perääntyi.
Liiallinen katsekontakti voi aiheuttaa myös ongelmia. Työtilanteissa katsekontaktin säilyttäminen 10 sekuntia pidempään voi vaikuttaa aggressiiviselta, ontolta ja epäaidolta. Sosiaalisissa yhteyksissä se voidaan tulkita romanttisena eleenä tai sitten tungettelevana ja pelottavana.
Marisa Benson, erään yrityksen hallintojohtaja, tapasi muutama vuosi sitten kollegan, joka tuijotti häntä intensiivisesti usita minuutteja kun he olivat selvittämässä jotakin ongelmaa. Mutta kun he olivat saaneet asian ratkaistua ”ja oli aika sanoa; Kiitos paljon, nähdään!, se tuijotus ei loppunut”, Benson, kertoo.
Jos joku katsoo silmiisi enemmän kuin 20 sekunnin ajan, se tuntuu ällöttävältä. Sitä ajattelee itsekseen: etkö tosiaan voi kääntää katsettasi ja tuijottaa vaikka tuota ikkunaa?
Lopulta Benson tahallaan pudotti kynänsä ja kumartui poimimaan sen ylös. Sitten ”Nousin ylös – ja päätin, että tämä oli nyt tässä!”
Lyhennelmä Wall Street Journalin artikkelista
Suomensi Hannu Anttila, hannu.anttila@vauhtipyora.fi
Juha Ahola
Vauhtipyörä.fi
