Ennen oli helpompaa. Näin voinee sanoa myymisestä. Oli yksi ehdoton päättäjä. Kun myyjä sai sen yhden ostamaan, oli kauppa kotona.

Nyt on yhä useammin aivan toisin.

Ostaminen on nykyään usein kollektiivista. On joukko ihmisiä, jotka vaikuttavat ostopäätökseen. Vaikutus on usein ennakoimatonta ja tunnistamatonta. Se on iso haaste myyjille.

Ostettavat tuotteet ja palvelut ovat teknisesti monimutkaisempia, niitä on haasteellisempaa ottaa käyttöön kuin ennen ja asiakasorganisaation riskit kasvavat. Monimutkaiset ostokset edellyttävät paljon päätöksiä, joihin vaikuttaa yhä suurempi joukko asiantuntijoita, portivartijoita ja komiteoita ja työryhmiä.

Se merkitsee, että myyjän on osattava johtaa asiakasorganisaation orkesteria ostamaan.

IBM opetti myyjiä kartoittamaan asiakkaan ostoprosessin. Nykyään on usein niin, ettei asiakkaan henkilökunta tiedä itsekään mikä heidän ostoprosessinsa on. Miten sellaisen voi kartoittaa?

Asiakkaat eivät tiedä aikatauluja, ketkä osallistuvat päätökseen eivätkä ehkä edes seuraavaa vaihetta.

Myyjälle nuo muutokset tarkoittavat, että on oltava lähellä asiakasta ja kyettävä työskentelemään erilaisten asiakkaan päätökseen vaikuttavien tahojen kanssa ja autettava luomaan ostoprosessi.

Erityisesti myyjän on osattava ohjata eri tahoja tekemään päätöksiä.

Tiukasta myyntiprosessista kiinni pitäminen ei välttämättä toimi, koska se ei vastaa asiakkaiden monimutkaisia ja hämäriä ostoprosesseja. Myyjätahon on mukautettava myyntitapaansa luovasti asiakkaiden mukaan.

Tuotteiden ja palvelujen ominaisuudet ja hyödyt eivät erota toimittajia toisistaan. Monella on tarjolla aivan samat ominaisuudet ja hyödyt. Asiakkaille tärkeämmäksi nousee hankinnan kokonaisarvo. Se on hankinnan sopiminen asiakasorganisaation liiketoiminnan suureen kuvioon.

Myyjän asiakkaan kanssa käyttämä aika vähenee ja valmistautumisaika kasvaa joten myymisen kustannukset nousevat. Asiakastapaamisten määrä vähenee ja myynnin esimiesten aikaa kuluu enemmän yksittäisten myyjien valmentamiseen, jotta myyjä selviytyy monimutkaisista ja hämäristä ostoprosesseista.

Sen sijaan, että myyjä yrittäisi selvittää asiakkaan ostoprosessin on pyrittävä luomaan ostoprosessi, koska se on asiakkaalle hämärä tai olematon. On johdateltava asiakkaan ostamisen kollektiivia. Tuotteiden ominaisuuksien ja hyötyjen sijaan on esitettävä asiakkaan liiketoimintaan liittyvää asiantuntemusta ja osaamista ja opastettava kollektiivia tekemään päätöksiä.

Heikki Matias Luoma
Actional Oy
www.actional.fi