Palvelu tuotteena

Maanantai 21.11.2011 - Tapio Rissanen

Vaikka maapallon taloudellisesti kehittynein osa elää jälkiteollisessa palveluyhteiskunnan kehitysvaiheessa, niin itse palvelun määrittely on pulmallista. Palvelutapahtumassa on aina kaksi osapuolta: palvelun tuottaja sekä sen käyttäjä. Palvelu syntyy vasta yhteistoiminnassa käyttäjän kanssa. Jopa itsepalvelutilanteen ja mahdollisuuden luominen on saattanut vaatia sen tuottajalta vuosien työn ja miljoonien investoinnin. Kaupallisissa palveluissa käyttäjä tavallisesti maksaa käyttämästään palvelusta - myös itsepalvelusta – tuottajalle korvauksen, tavalla tai toisella. Palvelun hinnalla  on  paljon eri nimiä, esimerkiksi hinta, palkkio, vero, käyttömaksu, kuukausikortti, asiakaskortti, taksa, tariffi, suojelumaksu, lahja (monissa maissa) jne.

Lue lisää »

Palvelua ei voi tehdä varastoon

Maanantai 14.11.2011 - Tapio Rissanen

Palvelun keskeinen osa on usein aineeton. Se tuotetaan ja kulutetaan paljolti samanaikaisesti. Tämä merkitsee silloin myös sitä, että sitä ei voi tehdä varastoon. Siitä huolimatta monen palvelun valmiuden luominen ja laadukas tuottaminen saattaa edellyttää erittäin mittavat etukäteispanostukset. Kuluttajapalveluista tästä esimerkiksi voidaan ottaa vaikka lonkan tekonivelleikkaus. Hoidon valmistelu ja leikkaustiimi ja olosuhteiden luominen ovat edellyttäneet miljoonien eurojen investointia sekä palvelun tuottajien vuosikymmenien koulutuksen

Lue lisää »

Asiakkaan kokemus ratkaisee

Maanantai 7.11.2011 - Tapio Rissanen

Palvelun huonous tai hyvyys on viime kädessä asiakkaan kokemus. Palvelun tuottajalla on usein hieman erilainen näkemys palvelun onnistumisesta. Asiakkaan arvioinnin perusta on usein palvelukokemus, – tilanteesta syntynyt tunne, johon liitetään palvelusuoritteeseen liittyviä odotuksia ja käytännön havaintoja. Tuottaja arvioi palvelua omien kriteeriensä mukaisesti. Arvioinnin perustaksi nousee usein käytetyt voimavarat ja asiakkaan kokemus mittapuuna unohdetaan tai sitä vähätellään.

Lue lisää »

Palveluelinkeinojen paradoksi

Maanantai 31.10.2011 - Tapio Rissanen

Palvelutuotteen käsitteeseen mieltämiseen ja ymmärtämiseen liittyy Suomessa monia ongelmia. Meillä on muodostunut kieleemme yleisesti hyväksytty käsite: "palveluelinkeinot". Elämämme arjessa koko palveluelinkeinojen alueen pääsuunta on kuitenkin ollut, paradoksaalista kyllä, siirtyminen itsepalveluun. Näin on käynyt päivittäistavaraliikkeissä, ravintoloissa, pankeissa jne. Olisi jo paikallaan pohtia tältä osin käsitetarkennuksia.

Lue lisää »

Hyvä palvelu on kuin mittatilauspuku

Maanantai 24.10.2011 - Tapio Rissanen

Palvelu ja erityisesti hyvä palvelu koetaan erittäin tavoitelta­vaksi arvoksi. Se tehdään asiakasta varten, parhaimmillaan asiakkaan "mittojen mukaan kuin mittatilauspuku". Hyvän palvelun tavoitteeseen viittaavat jokseenkin kaikki kuluttajatutkimukset, samoin yritysten, laitosten, paikkakuntien tai järjestöjen teettämät omat kehittämishankkeet. Mutta niin kaukana on tavoite. Arjen todellisuudessa hyvä palvelu niukkuushyödyke. Palvelua ei voi tehdä varastoon eikä säilyttää siellä, vaan hyvä palvelu luodaan yhdessä asiakkaan kanssa kaupallisessa vaihdantatilanteessa.

Lue lisää »

Muista, että olet itsellesi tärkein

Keskiviikko 19.10.2011 - Ilkka Koppelomäki

Kuulin viikonloppuna, että pappani on todella huonossa kunnossa. Viimeiset kuukaudet olen pitänyt vauhtia päällä niin, että en ole käynyt kotiseudullani pariin kuukauteen katsomassa isoja vanhuksia. Mulla siis on sekä äidin että isän vanhemmat elossa ja vielä olleet viime aikoihin asti todella hyvässä vedossakin. Mummo täytti helmikuussa 80 ja ostin hänelle trampoliinin. Sanoin, että jokaisella itseään kunnioittavalla 80-vuotiaalla mummolla tulee olla oma minitrampoliini. Jopa lonkkavaivainen mummonikin saa sillä kehoon liikettä ja mieleen virkeyttä ja on muuten tosi hyvä tasapainollekin.

Lue lisää »

Hyvä palvelu on kuin mittatilauspuku

Maanantai 17.10.2011 - Tapio Rissanen

Elämme Suomessakin jälkiteollisessa palveluyhteiskunnassa, mutta asiakkaiden kokemusten mukaan markkinoilla on suuri pula hyvästä palvelusta. Yrityksiä ja niiden työntekijöitä "kasvatettiin" useita vuosikymmeniä vähentämään palvelua ja siirtymään itsepalveluun. Asenteita ohjasi tähän suuntaan mm. käydyt "piikakeskustelut", jossa palvelu leimattiin  ihmisarvoa alentavaksi työksi. Samaan suuntaan ovat lisäksi vaikuttaneet myös työn tuottavuusvaatimuksen kasvu, työvoimapula, työn valtavat  sivukulukustannukset sekä palvelutyöllä tehtyyn lisäarvoon kohdistunut ankara verorasitus.

Lue lisää »

Talouskasvu syntyy optimismista

Maanantai 3.10.2011 - Ville Saarikalle

Elämme epävarmoja aikoja. Pörssikurssit heilahtelevat voimalla ja euromaat ovat syvällä veloissaan. Jos seuraa mediaa, niin takuulla alkaa tuntea maailmanlopun luissa ja ytimissä. Lopeta. Keskity omaan toimintaasi ja tiedosta se, että mikään ei heilauta sinun talouttasi niin paljon kuin omat valintasi. Optimistinen asenne on lähtölaukaus kaikkeen parempaan. Pessimisti ei pety, mutta ei myöskään saavuta mitään. Kyyninen elämänasenne on takuu varma reitti keskinkertaisuuteen kaikessa, mitä teemme. Jos keskustelet vain vaikeasta taloustilanteesta, niin olet ehdottomasti osa ongelmaa. Anna ihmisille ennemmin toivoa ja virtaa. Optimisti onnistuu ja keskittyy tuottavaan tekemiseen, ei uhkakuvien maalaamiseen.

Lue lisää »

Tietämättömyys, piittaamattomuus ja tunnesyyt ovat 3 yleisintä syytä ongelmiin taloudessa!

Torstai 25.8.2011 - Mikko Sjögren

Mitä tehdä, ellet pidä hedelmistä, joita elämänpuusi tällä hetkellä tuottaa. Ongelma on puun juurissa. 
Luonnossa näkymätön kehittää näkyvän. Juuret kehittävät hedelmät.

Lue lisää »

Miksi valmentautua, kun koulut on jo käyty?

Maanantai 18.7.2011 - Hans-Peter Siefen

Suomalainen koulujärjestelmä on maailman paras. Kuulimme tämän jälleen pari kuukautta sitten, kun Newsweek julkaisi Suomen maailman parhaaksi maaksi syntyä. Voimme kaikki siis olla onnellisia syntymästämme tähän satumaisen kauniiseen maahan, jossa kaikki asiat ovat hyvin ja on turvallista. Se miten ne ovat tulevaisuudessa meillä kullakin, riippuu meistä itsestämme.

Lue lisää »

Positiivinen työtarina: Asenne kantaa

Perjantai 15.4.2011 - Kirjoituskilpailun satoa

Olen oppinut, ettei raha tee ihmistä onnelliseksi eikä viha vie eteenpäin. Vihaaminen sairastuttaa vihaajan ennemmin tai myöhemmin. Vihaaja tekee vain oman olonsa kurjaksi ja surkeaksi.

Lue lisää »

Vetoomus heti-mulle-kaikki-tänne -sukupolven puolesta

Maanantai 21.2.2011 - Miia Godwin

Länsimaiden nuoret aikuiset tarvitsevat tukeasi enemmän kuin koskaan. Auta antamalla osa motivaatiostasi tulevaisuuden toivoille.

Katie, 20, on tavallinen, mariseva brittijuniori. Lontoon lähiseudulla lapsuuden kodissaan asuva nuori lady olisi kyllä kiinnostunut kaikesta, mutta haastava 20 minuutin lähijunamatka kaupunkiin on esteenä unelmien toteutumiselle. Vanhempien taksi toimii aivan liian harvoin, mutta toisaalta autokoulussa käyminenkin on monimutkaista. Isäkin painostaa lupaamalla ostaa uuden Minin ajokortin lisäksi. Ei ihme, että Katie kärsii masennuksesta.

Lue lisää »

Yrittäjähenkisyys, avain ihan mihin vain

Tiistai 21.12.2010 - Hans-Peter Siefen

Mikä on varmin tapa varmistua siitä, että yrityksesi yt-neuvottelut eivät koske Sinua? Mikä on tehokkain tapa hakea omaan työhön lisää haasteita, uusia mahdollisuuksia, palkan korotusta tai etenemismahdollisuuksia? Vastaus on yrittäjähenkisyys.

Lue lisää »

Mulla on oikeus!

Perjantai 17.12.2010 - Olli Linjala

Elämässä on paljon asioita, joihin ihmisillä on oikeus. Tämän oikeuden taakse on helppo piiloutua tehdäkseen tyhmyyksiä, ollakseen tahditon, loukatakseen kanssaihmisten arvoja, kylvääkseen epäsopua, tuhotakseen parisuhde tai työyhteisö. Ihmisellä on oikeus olla tyhmä, sivistymätön, likainen, haiseva – mutta onko noita oikeuksiaan pakko käyttää.

Presidentin vastaanotolla 6.12.2010 syntyi ristiriitaisia tunteita, tarvetta väkivallalla ja jopa tappouhkauksilla pelotteluun. Sukupuolineutraalien tanssimiseen ja lenkkarijalkineiseen frakkimieheen ihastuneitten ja vihastuneitten välistä torailua.

Lue lisää »

Aikataulutusta

Tiistai 9.11.2010 - Miia Godwin

Näin maahanmuuttajana on usein tullut mieleen, että meidän kaikkien olisi syytä joustaa niin asenteissamme kuin tavoissammekin. Mitähän siitä seuraisi, jos vain itsepäisesti pitäisimme kiinni omista tottumuksistamme? Ehkä työpäivä eurooppalaisten kollegoiden kanssa sujuisi jotenkin näin:
Soitan aamukahdeksalta toimistolle ja sieltä vastaa suomalainen Juhani.

Lue lisää »

Vie sinä, minä valitan?

Perjantai 5.11.2010 - Olli Linjala

Terve ihminen haaveilee. Pääsääntöisesti haaveet kohdistuvat parempaan elämään. Onnellisuus, terveys, talous, raittius, vaikuttaminen, arvostus… Luettelo on loputon. Sellaiseksi se myös jää, täyttymättömien haaveiden listaksi. Miten yhden kirjaimen eron ymmärtäminen voi muuttaa koko elämän? Täyttymätön – täyttämätön!

Lue lisää »

Myynti on arvostusta, joka päivä

Perjantai 15.10.2010 klo 11.16 - Pauli Vuorio

Arvostusta on myyntityössäkin on monta lajia. Miten arvostamme asioita tai toimintaa jota teemme, ja miten arvostamme sitä kenelle teemme. Siis miten arvostamme myyntityötä ja millä tavoin arvostamme asiakkaita. Miten arvostamme perusasioita tai kokeneempien neuvoja ja ohjeita.

Lue lisää »

Mitä myynti voikaan opettaa?

Keskiviikko 14.7.2010 - Pauli Vuorio

Vanhan englannin sana "sell" on tiettävästi tarkoittanut antamista tai auttamista ja siihen liittyvää merkitystä. Nyt se tarkoittaa jopa pettämistä (rahasta). Suomessa asia on muuttunut vielä selvemmin – vai onko kyse siitä, että muutos on tapahtunut meillä nopeammin?

Lue lisää »

Nykyihminen luulee, että voi olla mukavuusalueella aina vaan

Keskiviikko 7.7.2010 - Ahti Pontinen

Maailmassa on miljardeja ihmisiä. Muutosta tapahtuu jatkuvasti. Kaikki on yhteydessä toisiinsa. Ihmiset vaikuttavat toisiinsa ja toistensa elämään. Ihmiset ovat erilaisia. Kaikenlaista tapahtuu.

Lue lisää »

Uupumista voi ehkäistä

Tiistai 29.6.2010 klo 10.21 - Olli Linjala

Täysin väärä luulo on se, että työuupumusta, pohjaan palamista ja masennukseen sairastumista ei voisi ennalta ehkäistä. Yhtä väärä on uskomus, että työ uuvuttaa, harvoin siitä on kysymys.

Lue lisää »