En tee, jos mulle ei makseta!

Perjantai 18.10.2013 - Juha Ahola

"Minä en soita asiakkaalle jälkihoitosoittoa, jos siitä ei makseta. Miksi pitäisi soittaa?"

"Minun mielestä jälkihoitosoitto kuuluu myyntiprosessiin. Myyntiprovisio pitää sisällään jälkihoitosoiton. Siksi pitää soittaa. Sehän on itsestään selvää! Kilpailijamme toimii juuri niin kuin sinä kerroit, mutta meidän vahvuus on tämä linja ja minä ainakin pidän tästä kiinni." (jatkuu *)

Kyseinen keskustelu käytiin eräässä yrityksessä, jossa oli ollut myyntitiimin palaveri. Joillakin oli huomattavan erilainen suhtautuminen asiakkaiden jälkihoitoon.

Lue lisää »

Hymyn voima - maailmanmestarin iskulause...

Perjantai 27.9.2013 - Juha Ahola

Vilpitön ja aito hymy ottaa vähän, mutta antaa paljon. Ihmisillä on suuri tarve kokea arvostusta ja saada hyväksyntää. Hymy on eräs keino viestittää niin hyväksyntää kuin hyväntahtoisuutta. Ruuhkaisissa tilanteissa ihmisjoukoissa voi kulkea kyynärpäätaktiikalla ja töksäytellä vihamielisesti "excuse me", mutta vaihtoehtona olisi ystävällinen kohtaaminen hymyn kera.

Lue lisää »

Asiakas tinkaa ehkä tyhmyyttään!

Perjantai 30.8.2013 - Juha Ahola

Oletko kohdannut tinkaavia asiakkaita? Tuleeko usein se tunne, että hinta on laitettava tosi tiukille, jos myyt esim. sellaisia tuotteita, joissa pelivaraa on? Asiakas vaikuttaa tietävän myös kilpailijoiden hinnoittelun. Sinun on usein käännyttävä toimitusjohtajan tai myyntijohtajan puoleen, onnistuuko tällainen ja tällainen kauppa?

Suostut siis asiakkaan talutushihnaan kuin koiranpentu! Kyllä asiakasta pitää palvella suurella nöyryydellä, mutta myös itsekunnioituksella. Myytävistä tuotteista (tai palveluista) on jäätävä katetta, jotta liiketoiminta voi jatkua ja työpaikat säilyvät.

Lue lisää »

"Kunhan en oo vaan myymäsä mittää!" Mikä erottaa asiakaspalvelijan ja myyjän?

Perjantai 23.8.2013 - Juha Ahola

Oletko aktiivinen soittamaan asiakkaille vai toivotko, että asiakkaat ovat yhteydessä sinuun, jotta voit toimia asiakaspalvelijana ja tilauksen vastaanottajana tai käsittelijänä? Tässä on vedenjakaja! Kuka tahansa normaalit sosiaaliset taidot omaava henkilö voi olla asiakaspalvelutyöntekijä ja tilausten käsittelijänä olipa sitten kyse puhelinmyynnistä tai kasvokkain tapahtuvasta kaupantekotilanteesta.

Palveluammateissa on Suomessakin lukuisa määrä ihmisiä. Ruokakaupan kassalla ja lihatiskillä sekä infopisteessä, erikoisliikkeiden kassakoneen takana tai hyllyjen välissä, ravintoloissa tarjoilijoina jne. Löytyy näitä tilauksen vastaanottajia. Jostain ihmeellisestä syystä myös em. joukkoon on pesiytynyt myyjiä. Ja mikä erottaa myyjän asiakaspalvelutyöntekijästä?

Lue lisää »

Helppoheikki, olet ärsyttävän tungetteleva! Keksi jotain fiksumpaa!

Perjantai 22.3.2013 - Juha Ahola

"Tuleppa ostamaan 4 purkkia, vain 10 euroa." "Tästä loppiaiseksi 4 purkkia 10 eurolla." Nämä huutelut voivat toimia kaupanteossa markettien aulassa, mutta minua ne eivät sytytä. Eilen koin tätä helppoheikki-tuputusmyyntiä osakseni eräässä oululaisessa kaupassa. Seurasin muutamien ohikulkeneiden asiakkaiden reaktioita näihin huuteluihin ja vaivautuneen ystävällisiä ei-kiitos-vastauksia havaitsin. Tärkeää on myös se, miten myyjä esittää viestinsä – ääni ja kehonkäyttö ovat keskeisessä roolissa.

Moni vaivautuu, osa turhautuu ja mitä ilmeisemmin osa jopa ostaa – muutoin tuskin helppoheikki-tyyliin ei kukaan myisikään. Isoon ääneen huomion herättäminen ja kailottaminen on sitä torimyyntiä, jota tapahtuu

Lue lisää »

Työhyvinvointia voit rakentaa ihan itse

Keskiviikko 1.8.2012 - Jama Jama

Jos näen työpahoinvointia, puhun rohkeasti esimiehelle. En pelkää työpaikkani puolesta, vaan pelkään, että tulee työpahoinvointia unelmatyössä. Unelmassa voi tulla huonoja hetkiä sekä fyysisesti että ehnkisesti, mutta niitä ei tarvitse pitää sisällään. Pitää rohkeasti avata suunsa ja puhua asia, ettei tarvitse tuntea olevansa yksin. Parhaiten pääsee yli kun puhuu ja kertoo kaiken, mitä on sydämellä. Apu on lähellä: ennen kuin haet reseptiä lääkäriltä, toinen ihminen voi olla sinulle lääkäri. Hän ei anna reseptiä, vaan antaa lääkettä puhumalla ja välittämällä. Jos näen ja huoman, että esimiehelläni on paha mieli, menen kannustamaan ja otan olkapäästä kiinni, koska meistä jokainen tarvitsee kannustusta.

Lue lisää »

Työkaverien merkitys

Maanantai 2.7.2012 - Jama Jama

Täytyy uskoa koko ajan, että on tärkeä, ja että minua halutaan ja minusta välitetään. Sitä kautta saan iloa ja työ palkitsee joka hetki. Mitä työkaverit merkitsevät minulle – työkavereita, eikä sitä enempää? Olisin väärässä, jos ajattelisin noin. Työkaverit on se, josta kaikki lähtee. Työkaverit ovat minulle kuin perheenjäseniä, jotka välittävät ja kannustavat. Iloitsen heidän puolestaan, ja suren heidän surunsa.

Lue lisää »

Miten saamme unelmat toteutumaan

Torstai 14.6.2012 - Jama Jama

Tässä maailmassa meistä jokainen tuli 9kk jälkeen äidni mahasta eikä voinut tietää mitä olisi isona tai mitä odottaa. Yksi asia on kuitenkin selvä, että jokainen meistä kasvaa, ja edessä on unelmia ja tavoitteita. Miten ne saadaan toteutumaan? Kovalla työllä. Huipulle ei pääse edes hissillä, koska hissiin pääsemisenkin eteen pitää tehdä töitä. Tuleeko sinusta huippu-urheilija, lääkäri, artisti, näyttelijä vai mikä – kaikki on omasta asenteestasi kiinni. Asennetta ei voi ostaa, se täytyy itse rakentaa, ja siihen täytyy uskoa.

Lue lisää »

Palvelujen kaupassa paljon rajoitteita - työllisyys nojaa palveluihin

Maanantai 28.11.2011 - Tapio Rissanen

Palvelujen kansainvälisessä kaupassa on paljon kansallisia rajoitteita myös EU-alueella, vaikka  periaatteessa vapaakauppa on hyväksytty. Palveludirektiivin hyväksymisellä EU pyrkii madaltamaan palvelukaupan esteitä, mutta palveluiden vapaaseen kauppaan Euroopan Unioninkin alueella on vielä pitkä, ainakin vuosikymmenen matka.

Lue lisää »

Palvelu tuotteena

Maanantai 21.11.2011 - Tapio Rissanen

Vaikka maapallon taloudellisesti kehittynein osa elää jälkiteollisessa palveluyhteiskunnan kehitysvaiheessa, niin itse palvelun määrittely on pulmallista. Palvelutapahtumassa on aina kaksi osapuolta: palvelun tuottaja sekä sen käyttäjä. Palvelu syntyy vasta yhteistoiminnassa käyttäjän kanssa. Jopa itsepalvelutilanteen ja mahdollisuuden luominen on saattanut vaatia sen tuottajalta vuosien työn ja miljoonien investoinnin. Kaupallisissa palveluissa käyttäjä tavallisesti maksaa käyttämästään palvelusta - myös itsepalvelusta – tuottajalle korvauksen, tavalla tai toisella. Palvelun hinnalla  on  paljon eri nimiä, esimerkiksi hinta, palkkio, vero, käyttömaksu, kuukausikortti, asiakaskortti, taksa, tariffi, suojelumaksu, lahja (monissa maissa) jne.

Lue lisää »

Palvelua ei voi tehdä varastoon

Maanantai 14.11.2011 - Tapio Rissanen

Palvelun keskeinen osa on usein aineeton. Se tuotetaan ja kulutetaan paljolti samanaikaisesti. Tämä merkitsee silloin myös sitä, että sitä ei voi tehdä varastoon. Siitä huolimatta monen palvelun valmiuden luominen ja laadukas tuottaminen saattaa edellyttää erittäin mittavat etukäteispanostukset. Kuluttajapalveluista tästä esimerkiksi voidaan ottaa vaikka lonkan tekonivelleikkaus. Hoidon valmistelu ja leikkaustiimi ja olosuhteiden luominen ovat edellyttäneet miljoonien eurojen investointia sekä palvelun tuottajien vuosikymmenien koulutuksen

Lue lisää »

Asiakkaan kokemus ratkaisee

Maanantai 7.11.2011 - Tapio Rissanen

Palvelun huonous tai hyvyys on viime kädessä asiakkaan kokemus. Palvelun tuottajalla on usein hieman erilainen näkemys palvelun onnistumisesta. Asiakkaan arvioinnin perusta on usein palvelukokemus, – tilanteesta syntynyt tunne, johon liitetään palvelusuoritteeseen liittyviä odotuksia ja käytännön havaintoja. Tuottaja arvioi palvelua omien kriteeriensä mukaisesti. Arvioinnin perustaksi nousee usein käytetyt voimavarat ja asiakkaan kokemus mittapuuna unohdetaan tai sitä vähätellään.

Lue lisää »

Palveluelinkeinojen paradoksi

Maanantai 31.10.2011 - Tapio Rissanen

Palvelutuotteen käsitteeseen mieltämiseen ja ymmärtämiseen liittyy Suomessa monia ongelmia. Meillä on muodostunut kieleemme yleisesti hyväksytty käsite: "palveluelinkeinot". Elämämme arjessa koko palveluelinkeinojen alueen pääsuunta on kuitenkin ollut, paradoksaalista kyllä, siirtyminen itsepalveluun. Näin on käynyt päivittäistavaraliikkeissä, ravintoloissa, pankeissa jne. Olisi jo paikallaan pohtia tältä osin käsitetarkennuksia.

Lue lisää »

Hyvä palvelu on kuin mittatilauspuku

Maanantai 24.10.2011 - Tapio Rissanen

Palvelu ja erityisesti hyvä palvelu koetaan erittäin tavoitelta­vaksi arvoksi. Se tehdään asiakasta varten, parhaimmillaan asiakkaan "mittojen mukaan kuin mittatilauspuku". Hyvän palvelun tavoitteeseen viittaavat jokseenkin kaikki kuluttajatutkimukset, samoin yritysten, laitosten, paikkakuntien tai järjestöjen teettämät omat kehittämishankkeet. Mutta niin kaukana on tavoite. Arjen todellisuudessa hyvä palvelu niukkuushyödyke. Palvelua ei voi tehdä varastoon eikä säilyttää siellä, vaan hyvä palvelu luodaan yhdessä asiakkaan kanssa kaupallisessa vaihdantatilanteessa.

Lue lisää »

Hyvä palvelu on kuin mittatilauspuku

Maanantai 17.10.2011 - Tapio Rissanen

Elämme Suomessakin jälkiteollisessa palveluyhteiskunnassa, mutta asiakkaiden kokemusten mukaan markkinoilla on suuri pula hyvästä palvelusta. Yrityksiä ja niiden työntekijöitä "kasvatettiin" useita vuosikymmeniä vähentämään palvelua ja siirtymään itsepalveluun. Asenteita ohjasi tähän suuntaan mm. käydyt "piikakeskustelut", jossa palvelu leimattiin  ihmisarvoa alentavaksi työksi. Samaan suuntaan ovat lisäksi vaikuttaneet myös työn tuottavuusvaatimuksen kasvu, työvoimapula, työn valtavat  sivukulukustannukset sekä palvelutyöllä tehtyyn lisäarvoon kohdistunut ankara verorasitus.

Lue lisää »

Myyntityössä ihminen punnitaan

Maanantai 29.8.2011 - Pauli Vuorio

Ennakkoluulo myyjästä löyhämoraalisena pysyy yllättävän tiukassa ainakin mielikuvissa. Asiaa tuntemattomien mielissä yleistykset yksittäistapauksien kautta kärjistyvät kun puhutaan myyntityöstä. Todellisuudessa ei liene kovin montaa ammattia, jossa punnitaan ihmistä niin paljon kuin myynnissä.

Lue lisää »

Kylkiäiskammo

Torstai 15.4.2010 - Liisa Seppälä

Ilmaiseksi, kaupan päälle, eikä siinä vielä kaikki… Kyseisen kaltaiset ilmaisut saavat monet meistä höristämään korviaan. Useimmilla tuntemistani ihmisistä on sisäänrakennettu vietti haalia nurkkiinsa jos jonkinlaista krääsää, jos sen vain ilmaiseksi saa.  Itsensä on myös syötävä/ juotava ähkytäyteen, jos jossakin on tarjolla veloituksetta nestemäistä tai kiinteää vatsan täytettä.

Lue lisää »

Kivat sulle ja ei väkisin

Perjantai 11.12.2009 - Kirsi Kyllönen

Tiedän - aihe on kaluttu moneen kertaan, mutta nyt on kerta kaikkiaan pakko purkautua aiheesta puhelinmyynnin ja -työskentelyn kultainen käytös.

Itsekin työskentelen puheammatissa, toimittajana, ja satun toki toisinaan soittamaan haastateltavalleni niin sanotusti väärään aikaan. En tietenkään ennalta sovittua haastattelua tehdessäni, vaan sen ajankohtaa sopiessani. Satojen ellei tuhansien juttujen kokemuksella välillä vastaajan päästä kuuluu ärräpäitä, joskus sammallustakin ja onpa korvat ainakin kertaalleen punoittaneet ihan haistattelustakin.

Lue lisää »

Pelkuri vai peluri

Keskiviikko 2.12.2009 - Maria Lehtiniemi

Toimenkuvaani kuuluu yritysasiakkaiden tavoittelu puhelimitse. En myy mitään, vaan tarjoan mahdollisuutta riskittömään ja maksuttomaan yhteistyöhön. Puhelun alussa esittelen itseni omalla ja yrityksen nimellä, jonka jälkeen pyydän saada langan päähän yrityksen toimitusjohtajan tai markkinoinnista vastaavan.

Useimmiten kaikki etenee jouhevasti, keskusteluyhteys syntyy ja yhteistyöhön joko ryhdytään, tai sitten ei. Toisinaan toki asian päätökseen saattaminen vaatii useammankin kuin yhden keskustelun.

Lue lisää »

Itse tehty kiire on kaikkein turhinta

Maanantai 6.4.2009 klo 8.00 - Kauko Hirvonen

Linnan Tuntemattomasta on ammennettu paljon viisautta työelämään. Olen monesti havainnut, että kaksi vahvasti eroavaa asennetta löytyy tilanteesta, jossa kiskotaan ahkiota upottavassa hangessa.

Lahtinen manaa ja on tyytymätön toveriinsa: "Verä nyt perkele sinäkin. Eihän sun ole edes hiki." Salo vastaa: "En mää täsä mitään hikee koitakkan. Sitä vaan että pulkka liikkuu."

Lue lisää »