Palvelu tuotteena

Maanantai 21.11.2011 - Tapio Rissanen

Vaikka maapallon taloudellisesti kehittynein osa elää jälkiteollisessa palveluyhteiskunnan kehitysvaiheessa, niin itse palvelun määrittely on pulmallista. Palvelutapahtumassa on aina kaksi osapuolta: palvelun tuottaja sekä sen käyttäjä. Palvelu syntyy vasta yhteistoiminnassa käyttäjän kanssa. Jopa itsepalvelutilanteen ja mahdollisuuden luominen on saattanut vaatia sen tuottajalta vuosien työn ja miljoonien investoinnin. Kaupallisissa palveluissa käyttäjä tavallisesti maksaa käyttämästään palvelusta - myös itsepalvelusta – tuottajalle korvauksen, tavalla tai toisella. Palvelun hinnalla  on  paljon eri nimiä, esimerkiksi hinta, palkkio, vero, käyttömaksu, kuukausikortti, asiakaskortti, taksa, tariffi, suojelumaksu, lahja (monissa maissa) jne.

Lue lisää »

Palvelua ei voi tehdä varastoon

Maanantai 14.11.2011 - Tapio Rissanen

Palvelun keskeinen osa on usein aineeton. Se tuotetaan ja kulutetaan paljolti samanaikaisesti. Tämä merkitsee silloin myös sitä, että sitä ei voi tehdä varastoon. Siitä huolimatta monen palvelun valmiuden luominen ja laadukas tuottaminen saattaa edellyttää erittäin mittavat etukäteispanostukset. Kuluttajapalveluista tästä esimerkiksi voidaan ottaa vaikka lonkan tekonivelleikkaus. Hoidon valmistelu ja leikkaustiimi ja olosuhteiden luominen ovat edellyttäneet miljoonien eurojen investointia sekä palvelun tuottajien vuosikymmenien koulutuksen

Lue lisää »

Asiakkaan kokemus ratkaisee

Maanantai 7.11.2011 - Tapio Rissanen

Palvelun huonous tai hyvyys on viime kädessä asiakkaan kokemus. Palvelun tuottajalla on usein hieman erilainen näkemys palvelun onnistumisesta. Asiakkaan arvioinnin perusta on usein palvelukokemus, – tilanteesta syntynyt tunne, johon liitetään palvelusuoritteeseen liittyviä odotuksia ja käytännön havaintoja. Tuottaja arvioi palvelua omien kriteeriensä mukaisesti. Arvioinnin perustaksi nousee usein käytetyt voimavarat ja asiakkaan kokemus mittapuuna unohdetaan tai sitä vähätellään.

Lue lisää »

Palveluelinkeinojen paradoksi

Maanantai 31.10.2011 - Tapio Rissanen

Palvelutuotteen käsitteeseen mieltämiseen ja ymmärtämiseen liittyy Suomessa monia ongelmia. Meillä on muodostunut kieleemme yleisesti hyväksytty käsite: "palveluelinkeinot". Elämämme arjessa koko palveluelinkeinojen alueen pääsuunta on kuitenkin ollut, paradoksaalista kyllä, siirtyminen itsepalveluun. Näin on käynyt päivittäistavaraliikkeissä, ravintoloissa, pankeissa jne. Olisi jo paikallaan pohtia tältä osin käsitetarkennuksia.

Lue lisää »

Hyvä palvelu on kuin mittatilauspuku

Maanantai 24.10.2011 - Tapio Rissanen

Palvelu ja erityisesti hyvä palvelu koetaan erittäin tavoitelta­vaksi arvoksi. Se tehdään asiakasta varten, parhaimmillaan asiakkaan "mittojen mukaan kuin mittatilauspuku". Hyvän palvelun tavoitteeseen viittaavat jokseenkin kaikki kuluttajatutkimukset, samoin yritysten, laitosten, paikkakuntien tai järjestöjen teettämät omat kehittämishankkeet. Mutta niin kaukana on tavoite. Arjen todellisuudessa hyvä palvelu niukkuushyödyke. Palvelua ei voi tehdä varastoon eikä säilyttää siellä, vaan hyvä palvelu luodaan yhdessä asiakkaan kanssa kaupallisessa vaihdantatilanteessa.

Lue lisää »

Hyvä palvelu on kuin mittatilauspuku

Maanantai 17.10.2011 - Tapio Rissanen

Elämme Suomessakin jälkiteollisessa palveluyhteiskunnassa, mutta asiakkaiden kokemusten mukaan markkinoilla on suuri pula hyvästä palvelusta. Yrityksiä ja niiden työntekijöitä "kasvatettiin" useita vuosikymmeniä vähentämään palvelua ja siirtymään itsepalveluun. Asenteita ohjasi tähän suuntaan mm. käydyt "piikakeskustelut", jossa palvelu leimattiin  ihmisarvoa alentavaksi työksi. Samaan suuntaan ovat lisäksi vaikuttaneet myös työn tuottavuusvaatimuksen kasvu, työvoimapula, työn valtavat  sivukulukustannukset sekä palvelutyöllä tehtyyn lisäarvoon kohdistunut ankara verorasitus.

Lue lisää »

Myyntityössä ihminen punnitaan

Maanantai 29.8.2011 - Pauli Vuorio

Ennakkoluulo myyjästä löyhämoraalisena pysyy yllättävän tiukassa ainakin mielikuvissa. Asiaa tuntemattomien mielissä yleistykset yksittäistapauksien kautta kärjistyvät kun puhutaan myyntityöstä. Todellisuudessa ei liene kovin montaa ammattia, jossa punnitaan ihmistä niin paljon kuin myynnissä.

Lue lisää »

Asiakaskeskeisyyden vaalivoitto

Maanantai 2.5.2011 - Jorma Metsä-Ketelä

Sosiaali- ja terveysturvan keskusliiton (STKL) tuoreessa sosiaalibarometrissa lähes puolet sosiaali- ja terveystoimen johtajista ja päättäjistä sekä Kelan päälliköistä arvioi väestön hyvinvoinnin heikentyneen.

Miten asiakas itse kokee saamansa palvelut ja etuudet - sitä barometri ei kerro ollenkaan.

Lue lisää »

Kylkiäiskammo

Torstai 15.4.2010 - Liisa Seppälä

Ilmaiseksi, kaupan päälle, eikä siinä vielä kaikki… Kyseisen kaltaiset ilmaisut saavat monet meistä höristämään korviaan. Useimmilla tuntemistani ihmisistä on sisäänrakennettu vietti haalia nurkkiinsa jos jonkinlaista krääsää, jos sen vain ilmaiseksi saa.  Itsensä on myös syötävä/ juotava ähkytäyteen, jos jossakin on tarjolla veloituksetta nestemäistä tai kiinteää vatsan täytettä.

Lue lisää »

Kivat sulle ja ei väkisin

Perjantai 11.12.2009 - Kirsi Kyllönen

Tiedän - aihe on kaluttu moneen kertaan, mutta nyt on kerta kaikkiaan pakko purkautua aiheesta puhelinmyynnin ja -työskentelyn kultainen käytös.

Itsekin työskentelen puheammatissa, toimittajana, ja satun toki toisinaan soittamaan haastateltavalleni niin sanotusti väärään aikaan. En tietenkään ennalta sovittua haastattelua tehdessäni, vaan sen ajankohtaa sopiessani. Satojen ellei tuhansien juttujen kokemuksella välillä vastaajan päästä kuuluu ärräpäitä, joskus sammallustakin ja onpa korvat ainakin kertaalleen punoittaneet ihan haistattelustakin.

Lue lisää »

Pelkuri vai peluri

Keskiviikko 2.12.2009 - Maria Lehtiniemi

Toimenkuvaani kuuluu yritysasiakkaiden tavoittelu puhelimitse. En myy mitään, vaan tarjoan mahdollisuutta riskittömään ja maksuttomaan yhteistyöhön. Puhelun alussa esittelen itseni omalla ja yrityksen nimellä, jonka jälkeen pyydän saada langan päähän yrityksen toimitusjohtajan tai markkinoinnista vastaavan.

Useimmiten kaikki etenee jouhevasti, keskusteluyhteys syntyy ja yhteistyöhön joko ryhdytään, tai sitten ei. Toisinaan toki asian päätökseen saattaminen vaatii useammankin kuin yhden keskustelun.

Lue lisää »

Carpe diem!

Maanantai 5.10.2009 klo 18.26 - Soile Haanpää

Pidin aikoinaan valmennusta eräälle ennestään tutulle myyntiedustajajoukkueelle. Minua pyydettiin puhumaan ajankäytöstä. Ennen koulutusta juttelin yrityksen omistajan kanssa, ja hän kertoi minulle mieleenpainuvasti, mitä se asiakkaan luona tapahtuva myyntitapahtuma on. Mitä siinä tapahtuu ajankäytön kannalta ja muutenkin.

Lue lisää »

Yleisohjeita myynnin maailmasta

Maanantai 31.8.2009 - Pauli Vuorio

Myynnin maailmassa ollaan vuorovaikutteisissa kontakteissa toisten ihmisten kanssa. Voisivatko myynnissä toimivat opit siten olla oppeja paljon muuhunkin? Ja pätisikö sama myös myynnissä tehtyihin virheisiin - voisivatko ne pohjimmiltaan olla samankaltaisia kuin ne, joita teemme ihmissuhteissa, liike-elämässä, työssä tai muuten elämässä?

Lue lisää »

Itse tehty kiire on kaikkein turhinta

Maanantai 6.4.2009 klo 8.00 - Kauko Hirvonen

Linnan Tuntemattomasta on ammennettu paljon viisautta työelämään. Olen monesti havainnut, että kaksi vahvasti eroavaa asennetta löytyy tilanteesta, jossa kiskotaan ahkiota upottavassa hangessa.

Lahtinen manaa ja on tyytymätön toveriinsa: "Verä nyt perkele sinäkin. Eihän sun ole edes hiki." Salo vastaa: "En mää täsä mitään hikee koitakkan. Sitä vaan että pulkka liikkuu."

Lue lisää »

Talousrikollisuuden hyökyaalto - vai sensaatiojournalismin?

Maanantai 30.3.2009 klo 8.00 - Heikki Ikonen

Lehdistössä on uutisoitu laajasti Suomen Asiakastieto -yhtiön tiedotetta, jonka mukaan peräti 600 liiketoimintakiellossa olevaa henkilöä toimii vastuuasemissa yrityksissä - vaikka laki kieltää sen. Luku on hurja jo senkin vuoksi, että liiketoimintakieltoon tuomittuja on Suomessa kaikkiaan 900. Tuomio määrätään pääsääntöisesti talousrikosten nojalla. Liiketoimintakiellosta päättää aina tuomioistuin, ja sitä valvoo poliisi.

Pullisteleeko suomalaisten yritysten johto siis tunnettuja talousrikollisia - vieläpä oikeuslaitokselle keskisormea iloisesti heilutellen?

Lue lisää »

Viimeinen lumikola

Torstai 26.3.2009 klo 8.00 - Maria Lehtiniemi

Taantuman vaikutus on voittopuolisesti negatiivinen, mutta saa onneksi osaltaan aikaan myös petrausta asiakaspalvelussa sekä jo olemassa olevista asiakkaista huolehtimisessa kuumeisen uusasiakashankinnan ohella.

Lieneekö lama kuitenkin lamauttanut osan yrittäjistä kokonaan, jolloin ahdistuksen myötä se viimeinenkin kipinä pinnalla pysymiseksi alkaa hiipua. Tai ainakaan ajatukset eivät luista entiseen malliin. Olen nimittäin pienen ajan sisään törmännyt muutamaan melko kummaan kommenttiin palveluun ja kaupattavaan tuotteeseen tahi palveluun liittyen.

Lue lisää »

Uusi titteli: asiakaspakoilupäällikkö

Keskiviikko 25.2.2009 klo 8.00 - Maria Lehtiniemi

Etsin kuumeisesti tiettyä tuotetta ja vihdoin sain selville liikkeen, josta sen mahdollisesti löytäisi. Kyseessä oli hieman erikoisempi, melko tekninen laite. Porhalsin innoissani liikkeeseen, etsin omatoimisesti kyseisen tuoteryhmän ja sukelsin hyllyjen kätköihin. Skannattuani hyllyköt vasemmalta oikealle, oikealta vasemmalle, alhaalta ylös ja ylhäältä alas en kuitenkaan löytänyt kyseistä vimpainta. Tuotelapun kyllä löysin hyllyn reunasta, mutta siinäkään ei mainittu hintaa.

Lue lisää »

Palvelua, kiitos - siitä me maksamme!

Torstai 12.2.2009 klo 8.00 - Eila Mäntyjärvi

Näin taantuman kynnyksellä palvelualoilla mietitään pää punaisena, miten saada asiakkaat luopumaan euroistaan säästämisen sijasta ja maksamaan nimenomaan palvelusta. Ei helppo homma, mutta kuluttajaa kuunnellen sekin onnistuu. Viimeistään nyt yrittäjien pitää omaksua asiakaslähtöinen näkökulma sen sijaan, että kaikesta otetaan sentit irti ja asiakasta juoksutetaan ruokatunneilla ja hyllyjen välissä.

Lue lisää »

Ystävällinen kohtelu: halvin ja tehokkain markkinointimuoto

Perjantai 2.1.2009 klo 12.10 - Olli Linjala

Palvelu ja ihmisten kohtelu ovat täysin eri asioita. Saatavuus, asiantuntemus, ripeys, nopeus, siisteys, luotettavuus ja niin edelleen kuuluvat sanan palvelu alle. Ne ovat ammattitaitoa ja osaamista sekä hyvää valikoimaa. Kohtelu on se tunne, joka ihmiselle syntyy työsuorituksen aikana.

Lue lisää »

Onko yrittäjällä varaa olla vastaamatta puhelimeen?

Torstai 11.12.2008 klo 8.00 - Maria Lehtiniemi

Itseäni ihmetyttää, miten usein yritykseen soittaessani yhteydenottoyritykseeni vastata laisinkaan. Miten kummassa yrittäjällä oikeasti on varaa olla vastaamatta puhelimeen tai saapuneisiin sähköposteihin?

Lue lisää »